Business Analyst Technico-Fonctionnel ServiceNow CSM Pro - Freelance (H/F)

Business Analyst Technico-Fonctionnel ServiceNow CSM Pro - Freelance (H/F)

Conditions

• Contrat: prestation d'expertise.
• Durée: Mission Longue.
• Lieu: Paris.
• Présentiel: 3 jours par semaine.
• Présentiel temps plein au début pour le démarrage.
• Disponibilité: ASAP.

Missions

• Préparer, organiser et animer des ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et les interfaces.
• Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers; corédiger et valider les User Stories (EPICs, User Stories, cahier de tests, PV de VABF).
• Définir et hiérarchiser le backlog produit; gérer les cycles agiles et participer aux cérémonies agiles.
• Participer au paramétrage CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrants/sortants) en respectant les capacités standard de la plateforme.
• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance; contribuer à la configuration Marketing.
• Collaborer avec les consultants techniques et intégrateurs SI; préparer/exécuter les vérifications d'aptitude et accompagner les déploiements/production.
• Former et transférer les compétences au Centre de Compétence.

Profil

• Expert de la solution avec un minimum de 5 ans d'expérience (idéalement sur la version « Zurich » ou version récente sortie dans un délai de 2 à 3 ans).
• Minimum 5 ans d'expérience sur la solution CSM PRO ServiceNow, idéalement sur la version Zurich ou récente (2 à 3 ans).
• Expérience d'intégration dans une organisation avec un grand nombre d'utilisateurs (au moins 7 000), idéalement dans le secteur des assurances/mutuelles.
• Connaissance technique CSM PRO version Zurich (FAQ/CHATBOT/MARKETING).
• Maîtrise de l'architecture CSM PRO et des bonnes pratiques plateforme.
• Compétences en intégration SI et connaissances techniques en JavaScript.
• Compétences en design CRM et définition/conception/processus métiers.
• Connaissance des processus Relation Client.
• Capacités rédactionnelles en français.
• Qualités relationnelles, sens du service et force de persuasion.
• Expérience éprouvée de déploiement CSM PRO Zurich sur les 3 dernières années.
• Expérience sur ServiceNow (ITSM, Agenda, IA).
• Expérience en pilotage/démarrage projet CRM et recette métier.
• Pratiques agiles.

Autres informations

• Taux journalier (TJM): 620