Réceptionniste tournant / tournante en établissement hôtelier (H/F)

Horaires et jours de repos tournants, hôtel 4 étoiles appartenant au groupe Marriott et à 15minutes du sud de Paris.

Le réceptionniste travaille en permanence au contact du client et s'assure du bon déroulement de son séjour.
Il travaille avec les équipes afin d'assurer les procédures relatives à la réception et à l'hôtel. Il se doit de rapporter tous les incidents et problèmes rencontrés par les clients et les associés.
Il participe globalement à l'optimisation des performances du département Réception et de l'hôtel en général.
Son champ d'action inclut la réception, la bagagerie, le Room control, le Market, le Business Center et, si besoin, les autres services opérationnels (le F&B, le Housekeeping).

MISSIONS PRINCIPALES

• Anticipe les demandes clients, pose des questions afin de mieux comprendre leurs besoins, regarde et écoute les préférences et agit lorsque nécessaire. Cherche à améliorer l'expérience clients.
• Gère le service client de manière efficace, professionnelle et positive (LEARN).
• Accueille et reconnait les clients chaleureusement avec un sourire, contact visuel, et selon les procédures Marriott (15/5, 10 steps at check-in)
• Remercie sincèrement les clients.
• Propose son aide.
• Engage la conversation.
• Ecoute de manière pro active et répond positivement aux questions, inquiétudes, et demandes en utilisant les standards Marriott.
• Considère le client comme sa priorité et concentre toute son attention sur lui.

COMMUNICATION

• S'adresse aux clients et aux associés de manière claire, appropriée et professionnelle.
• Répond au téléphone en utilisant le ton approprié, la phrase d'accueil et dans les 3 sonneries. Décroche avec le sourire, utilise le nom du client, transfère les appels selon les demandes, et prévient le client avant de le mettre en attente.
• Communique et écoute ses collègues dans le but d'échanger des informations.
• Propose son aide à ses collègues, s'assure qu'ils comprennent leurs tâches.
• Discute les sujets professionnels, l'activité, ou les problèmes avec son équipe ou ses managers discrètement en évitant les endroits publics (front desk, lobby, restaurant, etc ).
• Prend connaissance du livre de consignes journalières et y porte toute information importante.
• Il développe et maintient de bonnes relations de travail avec l'ensemble des équipes.
• Il développe un environnement de travail positif et productif afin d'atteindre les objectifs communs.
• Il fait preuve d'esprit d'équipe, soutient ses collègues et les traites avec respect.

NIGHT AUDIT

• Etudie, corrige et enregistre les rapports.
• Assure que l'audit pack sit communiqué à temps en sans erreurs
• Vérifie que les débits sur TPE et les paiements Opéra correspondent, ainsi que de trouver les erreurs s'il y en avait.
• Traite, facture les no-show et les late cancellations
• Traite les réservations du jour
• Gère les délogements
• Synthétise les évènements de la nuit afin de passer les consignes adéquates aux équipes pour un bon suivi (Night report).
• Enregistre les documents et rapports demandés selon l'audit ISRA et l'envoie par email (Daily packet).
• Assure un suivi sérieux des demandes spéciales de réservations clients
• Assure le suivi et le traitement des mail en 24hs
• Vérifie la validation de l'audit pack par les personnes concernées et fait le suivit nécessaire avec le/la responsable des opérations.
• Met en place du buffet viennoiserie du petit-déjeuner.

TRAVAIL AVEC LES AUTRES

• Respecte le processus des check in, confirmation de réservation, attribution de chambre, émission des clefs de chambres.
• Respecte le processus de paiement: transfert sur la chambre, espèces, chèque, carte de crédit ou facturation sur comptes clients.
• Vérifie que pour toutes les arrivées les informations relatives à la facturation sont correctes (Share, type de prise en charge, complimentary.).
• Il suit le processus de paiement dans les conditions du contrat utilisateur monnayeur automatique.