Superviseur relation client - H/F

RESPONSABILITÉS:

Conseil et suivi des voyageurs:

• Créer un contact privilégié avec les voyageurs et assurer un suivi individualisé avant, pendant et après leur voyage.
• Anticiper les besoins des voyageurs et gérer en autonomie leurs demandes particulières et réclamations dans le cadre défini.
• Définir, déployer et faire évoluer le parcours de collecte des informations voyageurs (allergies, régime alimentaire, préférences, demandes particulières, etc.), ainsi que les supports et procédures associés.
• Organiser et superviser la préparation des informations nécessaires à chaque départ et leur transmission au Directeur de bord, notamment à travers la mise en place et le suivi d'une check-list dédiée.
• Coordonner et piloter les différents intervenants et prestataires liés aux demandes spécifiques et demandes à la carte.
• Recueillir, analyser et exploiter les retours clients afin de mettre en œuvre des actions d'amélioration de l'expérience voyageurs.
• Participer aux réunions de pilotage et être force de proposition sur les décisions liées à l'expérience client, notamment sur les prestations Option à la Carte.

Administratif:

• Superviser la gestion des disponibilités et la mise en place des parcours du Grand Tour dans l'outil Agora.
• Superviser le suivi des versements d'acomptes et assurer un reporting régulier auprès du Responsable Commercial.
• Superviser la préparation et la transmission des documents utiles aux voyageurs (carnet de voyage, contrat, informations utiles, etc.).
• Concevoir et mettre en place les supports nécessaires au suivi de l'activité et de la relation client, collecter, synthétiser et analyser les informations clés (réservations, demandes, demandes particulières, satisfaction, réclamations, problèmes récurrents, etc.), proposer et mettre en œuvre les actions d'amélioration nécessaires, en lien avec les équipes concernées.
• Assurer un suivi régulier de l'activité des parcours et des réservations dans Agora (outil de gestion de réservations) et en partager les principaux éléments avec la Direction Générale et le Responsable Commercial, selon les besoins du service.-

Suivi des réservations (En lien avec l'équipe des réservations du Puy du Fou France)

• Assurer le suivi des demandes clients, devis et réservations, par email et téléphone.
• Veiller à la bonne tenue et au suivi des dossiers jusqu'au départ.
• Identifier les points de vigilance et coordonner leur traitement avec les équipes concernées.

PROFIL RECHERCHÉ:

Vous justifiez d'une expérience d'au moins 4 ans dans le domaine de la relation clients (réservations, agence de voyages, etc.).
Une expérience dans l'hôtellerie de luxe ou la croisière haut de gamme est un plus.
Autonome et doté d'un réel sens des responsabilités, vous serez en charge de structurer, superviser et faire évoluer la relation client, en participant à la création des outils et supports nécessaires. Vous êtes rattaché au Responsable Commercial et travaillez en coordination avec les équipes internes.

Qualités requises:

• Excellent sens de la communication et du relationnel client haut de gamme
• Sens de l'organisation, rigueur et autonomie
• Esprit de synthèse et capacité à prioriser
• Force de proposition, sens de l'anticipation et prise d'initiative
• Aisance dans la gestion des demandes complexes et des réclamations
• Capacité à prendre des décisions dans son périmètre, gérer les imprévus et coordonner différents intervenants
• Sens des responsabilités et orientation qualité de service
• Sens du détail et exigence dans le suivi de la relation avec les voyageurs et les agences.

Compétences requises:

• Parfaite maîtrise de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral
• Maîtrise de Microsoft Office, notamment Excel
• Connaissance d'un CRM et d'un logiciel de gestion des réservations (ex. Brevo, Agora...)
• Maîtrise de la gestion des réservations intégrant différents paliers tarifaires et la répartition des réservations en fonction des disponibilités, pour les marchés francophone et anglophone.
• Capacité à créer, structurer, déployer et faire évoluer les outils, procédures et supports nécessaires au bon fonctionnement du service.
• Capacité à gérer en autonomie un budget dédié aux gestes commerciaux et aux prestations clients, dans le cadre défini
• Capacité à analyser les retours clients et à mettre en œuvre des actions d'amélioration continue