Responsable Expérience Client (H/F)

Responsable Expérience Client

• Établissement: Hôtel 5 étoiles Palace
• Formation: Diplôme d'une école hôtelière souhaité/requis
• Expérience: Minimum 3 ans d'expérience sur un poste significatif en réception, idéalement dans un établissement haut de gamme ou Palace
• Profil recherché: personne expérimentée, élégante dans sa présentation et sa communication, avec un fort sens du service et les standards de l'hôtellerie de luxe.
  Responsabilités principales

1. Supervision de l'expérience client

• Garantir une expérience client de qualité, personnalisée et conforme aux standards de service définis par l'entreprise.
• Superviser l'ensemble du parcours client:
  o préparation et anticipation des arrivées;
  o accueil et accompagnement durant le séjour;
  o gestion des départs;
  o suivi des demandes et besoins des clients.
• Veiller à l'anticipation des attentes des clients et à la personnalisation du service.
• Assurer une présence opérationnelle auprès des équipes et des clients.

1. Management de l'équipe Réception

• Encadrer, animer et fédérer l'équipe de réception.
• Organiser et répartir les tâches quotidiennes en fonction de l'activité.
• Veiller à la bonne transmission des informations entre les équipes et les différents services.
• Participer au recrutement, à l'intégration, à la formation et au développement des collaborateurs.
• Accompagner les équipes dans l'application des procédures et des standards de service.

1. Supervision opérationnelle

• Assurer la coordination quotidienne des activités liées à l'accueil et à l'hébergement.
• Veiller au bon déroulement des opérations de réception, des arrivées et des départs.
• Garantir la fluidité des échanges avec les différents services.
• Superviser la gestion des demandes particulières et des situations sensibles.
• Assurer une résolution rapide et adaptée des problématiques rencontrées par les clients.
• Contrôler la bonne transmission des consignes entre les différents shifts.

1. Performance commerciale et optimisation du revenu

• Superviser l'activité de la réception et contribuer à l'optimisation de l'occupation.
• Encourager le développement des ventes additionnelles liées à l'hébergement et aux services proposés.
• Veiller à la bonne présentation et à la valorisation des différentes prestations auprès des clients.
• Participer au suivi des indicateurs d'activité et de performance.
• Contribuer à la mise en œuvre de la stratégie commerciale définie par la direction.

1. Standards et qualité

• Garantir le respect des standards de qualité et de service définis par l'entreprise.
• Veiller à l'amélioration continue de l'expérience client.
• Mettre en place, appliquer et faire évoluer les procédures opérationnelles (SOP).
• Contrôler la qualité des prestations et identifier les éventuels axes d'amélioration.
• Suivre les indicateurs de satisfaction client et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
• Veiller à maintenir un niveau de service constant et conforme aux objectifs fixés.