Paramétreur / Intégrateur CCaaS - Freelance (H/F)

CONTEXTE

Notre client, un grand acteur mutualiste de l'assurance, remplace progressivement sa solution de centre de contacts Genesys par une solution CCaaS. Dans ce cadre, il recherche un paramétreur / intégrateur de solution de centre de contacts.

MISSIONS

• Recueillir et analyser les besoins de paramétrage avec les équipes métier, produit et techniques
• Concevoir et configurer les parcours de contacts: routage, files, compétences, priorités, calendriers, débordements, messages et règles de distribution
• Paramétrer les profils utilisateurs, rôles, habilitations, équipes et périmètres de supervision
• Configurer les campagnes, motifs, statuts, scripts et autres objets fonctionnels
• Contribuer au paramétrage des canaux voix et digitaux selon le périmètre confié
• Participer à l'intégration avec le SI: téléphonie/SIP, SSO, API, webhooks, référentiels et échanges de données
• Préparer les jeux de données, scénarios et plans de tests; exécuter la recette et qualifier les anomalies
• Analyser les incidents de paramétrage, apporter les corrections et contribuer à la stabilisation en production
• Configurer les rapports, tableaux de bord et indicateurs de supervision
• Documenter les configurations, décisions, dépendances et procédures de maintenance
• Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes et contribuer à l'amélioration continue
• Pour un profil Genesys: suivre le parcours de formation prévu et démontrer rapidement son autonomie sur un périmètre pilote

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE

• Solution CCaaS, Genesys Engage
• SIP, SVI/IVR, WebRTC, API REST, webhooks, SSO
• Canaux voix et digitaux (e-mail, chat, SMS)

LIVRABLES ATTENDUS

• Dossier de conception et matrice de paramétrage à jour
• Configurations réalisées et inventaire des objets configurés
• Plans de tests, résultats de recette et suivi des anomalies
• Documentation d'administration et procédures de maintenance
• Tableaux de bord / rapports configurés et documentés
• Support de transfert de compétences et comptes rendus des sessions
• Compte rendu d'activité et points d'alerte / décisions à arbitrer

LOCALISATION

Présence sur site à Niort.

1. 4 à 7 ans d'expérience
2. Expérience opérationnelle du paramétrage d'une solution CCaaS: Diabolocom idéalement, ou Genesys Engage
3. Maîtrise des mécanismes de routage: files, compétences, priorités, calendriers, débordements, règles et stratégies de distribution
4. Maîtrise du paramétrage des canaux voix et, idéalement, des canaux digitaux (e-mail, chat, SMS)
5. Connaissance des environnements de téléphonie et d'intégration: SIP, SVI/IVR, WebRTC, API REST, webhooks, SSO, gestion des habilitations
6. Expérience de la configuration du reporting, des tableaux de bord et de la supervision temps réel
7. Capacité à traduire un besoin métier en configuration maintenable et documentée
8. Profil Genesys accepté sous réserve d'une capacité démontrée à transposer ses compétences vers Diabolocom après formation éditeur
9. Capacité d'analyse, rigueur documentaire, pédagogie (transfert de compétences), autonomie