Responsable Relation Clients (H/F)

Vos missions:

Au sein du pôle Relation Clients de la Direction Commerciale, le responsable Relation Clients est l'interlocuteur privilégié des clients opérateurs de son portefeuille appartenant au TOP 20 des clients COVAGE.

Le/La RRC est l'interface entre le client et les différents services de Covage pour répondre aux demandes lors des différentes étapes de la vie du client: commandes, incidents techniques, problèmes de facturation, litiges éventuels, résiliation et propose les évolutions de nos modes de fonctionnement interne COVAGE.

• Assurer la coordination des différents services pour le traitement des demandes clients: commerce, la cellule Succès à la Vente, Administration des ventes (ADV) pour la gestion commandes, la production pour le déploiement et la mise en service des commandes, l'exploitation pour la supervision et le traitement des incidents clients ou génériques, la comptabilité clients sur les problèmes de facturation ou litiges et les demande d'avoirs.
• Mettre en place et suivre les indicateurs de traitements clients en termes d' éligibilités /commandes / services et être force de proposition pour la mise en place de nouveaux services
• Prendre en charge les alertes/ réclamations / dysfonctionnements remontés par les clients et trouver des solutions avec les équipes concernées et réalise les négociations pour aboutir à une réponse opérationnelle
• Recenser/ formaliser les points d'amélioration et actions correctives à mener
• Contribuer à définir les Plans d'Actions visant à retrouver un niveau de performance nominal et les suivre
• Assurer l'information régulière du client jusqu'à la clôture de sa demande
• Propose et fait réaliser les Retours d'expériences sur les sujets clés pour le client
• Contribuer à la mise en place des procédures /outils nécessaire aux traitements des demandes clients de façon transversale

Assurer le reporting de son activité en interne et auprès du client

• Etablir le reporting des demandes clients et leur typologie et assurer le suivi de leur réalisation
• Etablir les KPI de suivi de l'activité ( délai de traitement,...), analyser les chiffres et proposer des actions de fonds si nécessaires avec un planning et les jalons clés associés
• Fournir tous les mois le reporting client standardisé avec une vision 360° de la prestation délivrée au client
• S'assurer du respect des engagements contractuels et les partager en COPIL
• Organiser les réunions /comités de pilotage avec les clients, préparer les supports, animer les réunions, réaliser les CR et s'assure de l'avancement des actions
• Réaliser un suivi d'avancement interne auprès de son N+1 avec les points de décisions et risques de façon hebdomadaire sur l'ensemble de son périmètre, de manière synthétique.

Les atouts pour réussir sur ce poste:

Vous êtes titulaire d'un BAC+5 ou êtes issu(e) d'une école d'ingénieur. Vous disposez d'une expérience de 15 à 20 ans en relation client en tant que Responsable Relation Client (ou ROC de grands comptes internationaux), et de 3 à 10 ans de pilotage de projets stratégiques à fort enjeux.

Vous avez la capacité de piloter des projets complexes à forts enjeux, et savez animer des réunions stratégiques et produire des états d'avancement synthétiques. Vous saurez fédérer des équipes transversales et proposer des solutions efficaces en réponse aux différents challenges. Votre communication, tant écrite qu'orale, sera un atout pour gérer la relation client. Vous faites preuve de diplomatie et savez modérer les échanges tout en respectant les engagements pris, en interne comme en externe. La maîtrise des technologies Télécoms, notamment des réseaux d'infrastructure fibre optique, ainsi que la connaissance des offres et services des opérateurs sont indispensables.

La durée hebdomadaire de travail est de 37 heures par semaine.