Agent administratif (m/f/d) - Centre d'aide et de soins de Luxembourg-Est - 30h
Titre officiel: Analyste helpdesk informatique – niveau 2 Définition / mission: La mission de l'Analyste helpdesk niveau 2 au sein de l'équipe helpdesk du service informatique est de prendre en charge les incidents qui ne sont pas solutionnés par la première ligne de support du helpdesk (call center 2069). L'analyste helpdesk niveau 2 dispose d'une expertise dans les domaines Microsoft Windows et réseau. Direction: DAF Service/Département: Service Informatique Liaison hiérarchique: Supérieure: Chef du Service Informatique, responsable de l'équipe Helpdesk Latérale: collègues du service informatique Subordonnée: / Liaison fonctionnelle: Interne: utilisateurs CHL Externe: éditeurs externes Description du poste Activités principales Tâches à réaliser Niveau requis* A1: Répondre aux appels des utilisateurs et résolution des incidents informatiques rapportés (via connexion à distance ou intervention sur site) 4 A2: Documenter les appels dans le système de gestion des tickets d'appel et respect du SLA convenu 4 A3: Apporter le support aux utilisateurs et analyser leur problème qui peut concerner le poste de travail (Windows7/Windows10), le réseau local ou une application 4 A4: Personnaliser les badges d'accès et du compte d'accès. Effectuer le reset du mot de passe système, code PIN du badge d'accès ou mot de passe applicatif 4 A5: Transmettre le ticket à une firme spécialisée si l'incident est couvert par un contrat (Printing, PC,...) 4 A6: Transmettre le ticket au 3ième niveau de support (infrastructure ou applications) si nécessaire. 4 A7: Apporter le support aux utilisateurs dans le cadre de la permanence helpdesk (nuit et WE) 4 A8: Configurer, installer les équipements informatiques (PC, imprimantes, scanners, PDA, tablettes, …), les connecter au réseau. Diagnostiquer les pannes sur les équipements (dépannage à distance ou intervention sur site) 4 A9: Administrer des droits d'accès informatiques selon le profil standard de l'utilisateur et selon les demandes spécifiques effectuées via intranet 3 A10: Déployer des applications sur les postes de travail via SCCM. Construire des packages de déploiement par script (PowerShell) 3 * 1: NA 2: élémentaire 3: courant 4: expert Description du profil Expérience et compétences requises: Diplôme: Bachelor en informatique ou technicien en informatique Formation complémentaire: Formation Microsoft SSCM/AD/Poweshell, Cisco, SAP Expérience professionnelle: Expérience de quelques années dans une équipe helpdesk informatique Très bonne connaissance dans le domaine de la gestion des postes de travail Microsoft Windows et Active Directory Connaissances considérées comme un avantage. Bonne connaissance des pratiques ITIL Bonne connaissance dans le domaine des réseaux informatiques Connaissances informatiques: Windows10, Office, outils de télémaintenance Compétences techniques hardware Connaissances linguistiques: Français et anglais Aptitudes particulières et qualités personnelles requises: Sensible à la qualité de service à apporter aux utilisateurs. Contact aisé avec les utilisateurs. Consciencieux (documentation du travail réalisé) Capacité d'analyse et d'écoute, disponible Respect des procédures organisationnelles et techniques Gestion du stress Respect du secret professionnel Qualités supplémentaires considérées comme atout: La maîtrise de l'allemand ou du luxembourgeois constitue un sérieux atout Certification ITIL Foundation ou Practitioner Moyens et conditions de travail: Temps de travail: 100 % ETP Horaires: 8h-12h 13h-17h Participation à la permanence helpdesk (nuit et WE) Rémunération (CCT) CCT CA9 (au maximum) Santé: voir IPR (inventaire poste à risques) non
ICT help desk agent (5 years)