Responsable de secteur d'aide à domicile
Le Technicien Niveau 1 assure le premier niveau de support technique auprès des clients de l'entreprise. Il constitue le premier point de contact (hotline) pour la réception, la qualification et la résolution des incidents courants, et garantit l'escalade des demandes complexes vers les niveaux d'expertise supérieurs. 2. Missions et activités principales Hotline / Support utilisateurs Réceptionner les appels, mails et tickets entrants des clients Qualifier et prioriser les demandes selon leur nature et leur urgence Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1 (postes de travail, comptes utilisateurs, périphériques, accès) Escalader vers le Niveau 2/3 les incidents ne relevant pas de son périmètre Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur clôture et tenir les clients informés Renseigner et mettre à jour les outils de ticketing (GLPI, ou équivalent) Support technique de premier niveau Assister les utilisateurs sur les environnements Windows (postes, comptes, imprimantes) Réaliser les opérations courantes d'administration (création de comptes, réinitialisation de mots de passe, gestion de droits simples) sous supervision Participer à la préparation et au déploiement de postes de travail Contribuer à la supervision de premier niveau des infrastructures (alertes, contrôles de routine) Documentation et amélioration continue Rédiger et maintenir à jour les procédures et la base de connaissances Rédiger des comptes rendus d'intervention Signaler les incidents récurrents pour contribuer à l'amélioration du service 3. Compétences requises Techniques Notions de base en environnement Windows (postes et serveurs) Notions de réseau (TCP/IP, adressage) Utilisation d'un outil de ticketing / hotline Comportementales Sens du service client et de la relation téléphonique Pédagogie, patience et écoute Rigueur et capacité à prioriser Capacité à travailler en équipe et à solliciter de l'aide si nécessaire Envie d'apprendre et de monter en compétences 4. Profil requis Formation en informatique (Bac+2 souhaité, type BTS SIO ou équivalent) Débutant accepté ou première expérience en support/hotline (stage, alternance) 5. Conditions de travail Poste principalement sédentaire, avec possibilité d'interventions ponctuelles sur site client Travail en horaires de bureau, au sein d'une équipe technique 6. Évolution possible Poste évolutif vers des fonctions de Technicien/Administrateur Niveau 2, avec montée en compétences progressive sur les environnements réseau, systèmes et téléphonie IP.
Débutant accepté, Bac+2 ou équivalents, E, Application des procédures de sauvegarde, S, BUT spécialité réseaux & télécommunications parcours réseaux opérateurs et multimédia, S, Diagnostic de pannes, S, DUT réseaux et télécommunications, S, Principes d'intégration de matériels et de logiciels, S, Protocoles IP, S, Règles de sécurité Informatique et Télécoms, S, Communiquer efficacement les résultats obtenus, S, Diagnostiquer à distance un dysfonctionnement informatique matériel ou logiciel, S, Etablir des rapports d'intervention, S, Garantir le bon fonctionnement, la disponibilité et la performance des éléments de réseaux ou logiciels placés sous sa responsabilité, S, Gérer et déployer des logiciels à distance, S, Gérer les incidents et les problèmes techniques, S, Gérer un parc informatique, S, Identifier les risques de pannes, d'incidents ou d'accidents, S, Installer et mettre en service les matériels et les logiciels, en conformité avec les normes d'utilisation et les règles de sécurité électrique, S, Mettre le réseau informatique en service et contrôler l'installation, S, Ouvrir, suivre et clôturer un ticket (rapport d'intervention), S, Respecter des protocoles de traitement informatique de données, S