Gestionnaire accueil et logistique H/F
Dans le but de répondre aux besoins des clients, Claranor recherche son prochain(e) Responsable service clients.
Rattaché au Directeur général, le Responsable service client doit avoir comme objectif principal d'assurer la satisfaction clients en améliorant nos process internes à l'aide de l'ensemble des ressources humaines et techniques.
Les missions sont les suivantes:
Gestion du service client quotidiennement (back-office, ERP, facturation.)
Superviser 4 techniciens itinérants, 3 techniciens sédentaires et 2 assistantes service client
Suivre l'activité récurrente avec les clients (devis, commandes, tickets incidents, interventions de maintenance et dépannages)
Travail en binôme avec le référent technique notamment sur les interventions clients, sur les problématiques techniques
Veiller à la qualité des interventions et des réparations autant sur site client que dans notre atelier
Savoir arbitrer et prioriser les urgences clients
Suivre le budget du service client
Faire les entretiens annuels avec chaque membre de l'équipe
Transmettre les variables de paie
Auditer le parcours client et proposer un plan d'action
Analyser et comprendre les demandes clients avec l'ensemble des procédures
Proposer des actions d'amélioration de l'ensemble des process afin d'augmenter la satisfaction clients
Proposer et mettre en place des actions correctives et pérennes visant à améliorer l'expérience client
Proposer des procédures pour la mise en place de nos contrats de maintenance
Développer la stratégie organisationnelle du service clients et la suivre
Effectuer des reportings, avec des indicateurs ciblés et significatifs toujours dans une optique d'amélioration d'une part de l'expérience client et d'autre part du CA
Optimiser les délais de réponse aux clients et veiller au suivi accru des tickets incidents
Optimiser les délais d'intervention
Gestion administrative et financière
Effectuer des suivis financiers et suivis d'activité
Veiller au respect des consignes de sécurité lors des interventions (mise à disposition des EPI, respect des règles imposées par les clients.) ou en atelier pour les personnels concernés
Veiller au respect du droit du travail dans l'organisation du travail
Gérer les retours d'informations des techniciens itinérants, veiller à la mise à jour des informations relatives à chaque machine, gérer les non-conformités
Animer la remontée d'informations du terrain et les suggestions pour améliorer les machines, en lien avec le BE et la production
Communiquer les indicateurs de qualité de service
Veiller à se former à la technologie Claranor
Se former à nos technologies, à nos machines standards
Veiller à comprendre les principales problématiques techniques
Travail en binôme avec le référent technique et veiller à l'avoir en support technique
Assurer l'encadrement de l'équipe
Manager les 10 collaborateurs du service
Réaliser les entretiens annuels
Participer au recrutement et aux intégrations
Participer à la formation
Vous avez une formation supérieure (BAC +3 à BAC +5). Vous êtes issu(e) d'une formation technique ou commerciale.
L'appétence des domaines techniques et industriels est nécessaire pour tenir ce poste.
La pratique de l'Anglais est également obligatoire (écrit et oral) au même titre que la maîtrise du Pack Office et des ERP.
Vous avez une expérience minimum de 5 ans comme
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