Technicien Service Desk applicatif H/F

À propos de nous:

Grafton Recruitment, spécialiste de l'intérim et du recrutement de profils juniors à professionnels confirmés, recherche un Technicien service desk

Mission:

1. Assistance aux clients finaux (contexte bancaire)

• Réception et traitement des sollicitations des utilisateurs finaux (téléphone / mail / portail).
• Qualification de la demande: compréhension du besoin, recueil des informations (identifiant, application concernée, message d'erreur, contexte, impact, urgence).
• Accompagnement des utilisateurs sur les parcours applicatifs (navigation, étapes, fonctionnalités) et réponse aux questions d'usage.
• Gestion de la relation utilisateur dans un contexte sensible banque: communication claire, rassurante, respect des délais et de la confidentialité.

Important: pas de support bureautique (pas de dépannage Outlook/Office/imprimantes/postes). Le périmètre est uniquement applicatif.

1. Support applicatif (Run)

• Analyse et diagnostic des incidents applicatifs: reproduction du problème, analyse des logs / messages d'erreur (si accès), vérifications de base (profil, droits, environnement).
• Résolution N1/N2 selon procédures: actions de contournement, réinitialisation/relance de session, correction de paramétrage, vérification des habilitations (selon périmètre).
• Escalade vers les équipes N3 / éditeur / exploitation si nécessaire, avec un ticket complet (contexte, étapes, preuves, impact).
• Suivi des incidents jusqu'à résolution: relances, mise à jour ticket, information régulière de l'utilisateur.
• Participation à l'amélioration continue: mise à jour de la base de connaissances (KB), capitalisation, rédaction de modes opératoires.

1. Opération "purge de backlog" (assainissement du stock de tickets)

• Reprise du backlog: tri des tickets (anciens, en attente, mal qualifiés, doublons).
• Re-qualification: compléter les infos manquantes, recontacter les demandeurs si besoin.
• Traitement rapide des demandes simples (clôture après validation).
• Relances structurées (utilisateurs / équipes internes) et clôture des tickets sans retour selon règles ITSM.
• Mise à jour des statuts, priorités, catégories et respect des SLA/OLA.
• Reporting simple: volume traité, causes récurrentes, tickets bloquants.

Profil:

• Expérience obligatoire en support applicatif
• Rigueur
• Autonomie
• Assiduité