Technicien de méthodes (H/F)
À propos de nous: Grafton Recruitment, spécialiste de l'intérim et du recrutement de profils juniors à professionnels confirmés, recherche un Technicien service desk Mission: 1) Assistance aux clients finaux (contexte bancaire) * Réception et traitement des sollicitations des utilisateurs finaux (téléphone / mail / portail). * Qualification de la demande: compréhension du besoin, recueil des informations (identifiant, application concernée, message d'erreur, contexte, impact, urgence). * Accompagnement des utilisateurs sur les parcours applicatifs (navigation, étapes, fonctionnalités) et réponse aux questions d'usage. * Gestion de la relation utilisateur dans un contexte sensible banque: communication claire, rassurante, respect des délais et de la confidentialité. Important: pas de support bureautique (pas de dépannage Outlook/Office/imprimantes/postes). Le périmètre est uniquement applicatif. 2) Support applicatif (Run) * Analyse et diagnostic des incidents applicatifs: reproduction du problème, analyse des logs / messages d'erreur (si accès), vérifications de base (profil, droits, environnement). * Résolution N1/N2 selon procédures: actions de contournement, réinitialisation/relance de session, correction de paramétrage, vérification des habilitations (selon périmètre). * Escalade vers les équipes N3 / éditeur / exploitation si nécessaire, avec un ticket complet (contexte, étapes, preuves, impact). * Suivi des incidents jusqu'à résolution: relances, mise à jour ticket, information régulière de l'utilisateur. * Participation à l'amélioration continue: mise à jour de la base de connaissances (KB), capitalisation, rédaction de modes opératoires. 3) Opération "purge de backlog" (assainissement du stock de tickets) * Reprise du backlog: tri des tickets (anciens, en attente, mal qualifiés, doublons). * Re-qualification: compléter les infos manquantes, recontacter les demandeurs si besoin. * Traitement rapide des demandes simples (clôture après validation). * Relances structurées (utilisateurs / équipes internes) et clôture des tickets sans retour selon règles ITSM. * Mise à jour des statuts, priorités, catégories et respect des SLA/OLA. * Reporting simple: volume traité, causes récurrentes, tickets bloquants. Profil: * Expérience obligatoire en support applicatif * Rigueur * Autonomie * Assiduité
1 An(s)