Ingénieur Support Client (H/F)

DESCRIPTION
Rattaché(e) directement au Directeur Production et SAV, vous occupez un poste clé d'interlocuteur(trice) technique de référence au sein d'une équipe pluridisciplinaire.
Votre rôle consiste à garantir la disponibilité maximale des systèmes de haute technologie, à assurer la continuité de service et à piloter la relation client après-vente à l'échelle mondiale.
Vos responsabilités quotidiennes se structurent autour de 4 grands axes:

• Gestion des Incidents, Diagnostic & Support Technique Niveau 2/3 (À distance):
• Prendre en charge, prioriser et traiter les demandes d'assistance (tickets) via les outils dédiés et l'ERP, dans le respect strict des niveaux de service (SLA).
• Diagnostiquer à distance l'origine des dysfonctionnements, qu'ils soient d'ordre logiciel (Software), électronique, matériel (Hardware) ou réseau.
• Apporter une première réponse réactive et qualifiée à vos interlocuteurs sous 24h à 48h.
• Assurer la maintenance à distance, le déploiement des mises à jour et le suivi rigoureux des résolutions d'incidents jusqu'à la clôture du ticket.
• Rôle d'Interface Clé: Pivot entre l'International et l'Ingénierie Interne:
• Agir comme le point de contact privilégié et l'interlocuteur(trice) technique de confiance pour une clientèle exigeante de professionnels à travers le monde.
• Traduire des problématiques terrains complexes en analyses techniques exploitables pour les équipes en interne.
• Assurer l'interface directe avec les équipes d'ingénieurs R&D et de production en interne: vous orientez et qualifiez précisément les dossiers qui nécessitent une expertise de niveau supérieur.
• Logistique SAV & Pilotage des Pièces de Rechange:
• Identifier avec précision les besoins en composants ou en pièces de rechange à la suite de vos diagnostics.
• Prendre en charge l'intégralité du processus de commande des pièces en interne.
• Piloter et coordonner l'organisation des expéditions internationales de ces pièces chez les clients, en veillant au respect des délais.
• Rapports & Activités Annexes:
• Rédiger des rapports de diagnostic clairs et documenter chaque incident de manière structurée afin d'assurer un reporting fiable de l'activité.
• Contribuer activement à la démarche d'amélioration continue du service après-vente et à la mise à jour de la documentation technique (enrichissement de la base de connaissances).
• Participer ponctuellement à la vie technique du site (support technique pour le showroom interne).
  La dimension terrain: Bien que ce poste soit sédentaire (à environ 95 %), vous interviendrez ponctuellement sur site à l'international (1 à 2 déplacements par an en moyenne) pour mener à bien des opérations spécifiques d'installations de systèmes ou pour prêter main-forte sur des besoins critiques de support. De plus, vous serez régulièrement amené(e) à manipuler et tester nos systèmes directement au sein de nos ateliers.

EXIGENCES
Ce poste requiert un excellent équilibre entre une forte curiosité informatique/technique et une vraie aisance relationnelle pour interagir avec des clients internationaux exigeants. Nous recherchons avant tout une compétence méthodologique en diagnostic et support B2B.

• Formation & Expérience:
• Vous êtes titulaire d'un diplôme d'Ingénieur en Électronique ou Informatique (les profils jeunes diplômés avec une forte motivation pour le support sont les bienvenus).
• OU vous possédez un diplôme de niveau BUT / Licence Pro GEII (Génie Électrique et Informatique Industrielle) ou Informatique, complété par plusieurs années d'expérience réussie sur un poste similaire de support technique.
• Compétences techniques attendues:
• De solides bases en électronique et systèmes informatiques (Hardware, Middleware, architectures réseaux).
• Une capacité démontrée à analyser des données techniques, à exploiter des notices ou documentations constructeurs, et à identifier rapidement l'origine d'un dysfonctionnement.
• Une maîtrise des outils bureautiques et des logiciels de gestion technique (outils de ticketing, ERP).
• Langues & Communication:
• Anglais professionnel courant (Niveau C1 minimum) exigé. Une grande partie de vos échanges quotidiens (écrits et oraux) se fera avec des interlocuteurs du monde entier.
• Une excellente communication orale et écrite pour échanger avec les clients et rédiger des rapports de diagnostic clairs, précis et structurés.
• Qualités personnelles (Soft Skills):
• Rigueur, méthode et logique dans la résolution de problèmes.
• Sens aigu de la relation client, pédagogie (savoir expliquer simplement des sujets techniques complexes) et bonne gestion du stress face à des réclamations ou des urgences opérationnelles.