Superviseur centre d'appels (H/F)
Fuse-up accompagne aujourd'hui un acteur national en forte croissance dans le cadre du recrutement de son futur Superviseur Centre de Relation Client H/F basé à Marquette-lez-Lille. Vous êtes reconnu(e) pour votre leadership, votre sens du service client et votre capacité à accompagner des équipes vers la performance ? Vous aimez les environnements dynamiques où l'adaptabilité et la réactivité sont essentielles ? Alors cette opportunité est faite pour vous. Votre mission Rattaché(e) à la Responsable de Plateau, vous prenez en charge le management d'une équipe d'environ 12 téléconseillers au sein d'un centre de relation client composé de 60 collaborateurs et de plusieurs superviseurs. Votre rôle est central: accompagner les équipes au quotidien, garantir la qualité de service et piloter la performance opérationnelle. Vos principales missions Management & animation des équipes Encadrer, animer et motiver une équipe de conseillers clientèle Participer aux recrutements et à l'intégration des nouveaux collaborateurs Élaborer et ajuster les plannings de l'équipe (hebdomadaire ou quinzaine) Réaliser des doubles écoutes et des débriefings réguliers Mettre en place des actions de coaching et d'accompagnement individuel Challenger les résultats et suivre les objectifs de performance Piloter la part variable et les primes associées Pilotage de l'activité Suivre les KPI et indicateurs de performance du centre de relation client Produire et analyser les reportings d'activité Anticiper les pics d'activité et ajuster les ressources Garantir la qualité de traitement des demandes clients Veiller au respect des procédures et standards qualité Amélioration continue Identifier les axes d'amélioration et proposer des actions correctives Participer à la montée en compétences des équipes Contribuer activement à la qualité de service et à l'image de l'entreprise Profil recherché Vous justifiez: D'une expérience minimum de 2 ans en management d'équipe en centre d'appels interne D'une excellente capacité d'adaptation dans un environnement en forte croissance D'un très bon relationnel et d'un réel sens du service client D'une capacité à gérer les priorités et la pression opérationnelle D'un goût prononcé pour le challenge et la performance D'une bonne maîtrise des outils bureautiques et des outils de pilotage call center Formation Bac à Bac +2 en commerce, relation client ou équivalent Conditions & avantages Poste basé à Marquette-lez-Lille (secteur peu desservi en transport en commun) Temps plein - 39h/semaine rémunérées Horaires variables: 9h00 - 17h00 ou 11h00 - 20h00 Travail 1 samedi sur 2 Environnement de travail convivial et stimulant Entreprise en forte croissance avec de belles perspectives d'évolution
24 Mois, Gestion relation client, Bac+2 ou équivalents, S, Gestion relation client, Bac ou équivalent, S, Animer, coordonner une équipe, S, Développer et fidéliser la relation client, S, Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique, S, Analyser les données d'appels pour identifier les tendances, S, Assurer la formation des nouveaux collaborateurs, S, Communiquer à l'oral en milieu professionnel, S, Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle, S, Contrôler la conformité des données, S, Définir des besoins en développement des compétences, S, Documenter les appels pour des rapports détaillés, S, Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings, S, Effectuer le suivi des commandes, la facturation, S, Elaborer des recommandations stratégiques, S, Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données, S, Elaborer une stratégie commerciale, S, Encourager l'amélioration continue dans les pratiques, S, Evaluer les compétences et les performances du personnel, S, Gérer des réclamations et litiges, S, Maintenir une communication efficace entre les équipes, S, Mettre en œuvre des stratégies pour augmenter la satisfaction client, S, Organiser des sessions de formation continue, S, Organiser et piloter un programme de formation, S, Promouvoir un environnement de travail positif et motivant, S, Recruter et intégrer une personne, S, Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences, S, Transmettre une technique, un savoir-faire, S, Utiliser les outils numériques, S, Vérifier la disponibilité d'un produit, S