Responsable expérience client (H/F)

Description du poste:
VOTRE MISSION SI VOUS L'ACCEPTEZ
Dans un contexte de développement international et de transformation digitale, nous cherchons notre futur(e) Responsable des Parcours Omnicanaux pour garantir une expérience client et collaborateur fluide, cohérente et mémorable, que ce soit en magasin et sur le web.
Votre Mission
Rattaché(e) à la Direction Marque Groupe, vous êtes le garant de la voix du client, et de la voix du collaborateur. Vous concevez, pilotez et optimisez les parcours d'achat et de service pour l'ensemble de nos marchés.

1. Architecte de l'Expérience Client (Conception & Veille)

• Cartographie: Vous concevez et maintenez à jour les 'Journey Maps' pour nos différents segments et pays.
• Détection des frictions: Vous analysez en continu les points de blocage (via les retours magasins, enquêtes satisfaction, data) pour proposer des solutions concrètes et ainsi alimenter notre roadmap.
• Prospective: Vous réalisez une veille active sur les nouveaux usages du retail (économie circulaire, self-care, omnicanal) pour anticiper les besoins futurs et garantir la pérennité de notre modèle.
• Connaissance Client: Vous exploitez les données quantitatives et qualitatives pour orienter les décisions stratégiques.

1. Chef d'Orchestre Omnicanal & International

• Fluidité sans couture: Vous assurez une cohérence parfaite entre le web, les outils des collaborateurs et le magasin physique.
• Adaptation Locale: Vous collaborez avec les équipes locales (France, Belgique, Espagne) pour définir un socle commun de parcours pour maximiser la mutualisation, tout en intégrant les ajustements nécessaires aux spécificités culturelles et réglementaires.
• Test & Learn: Vous proposez des A/B tests et des projets 'Quick Wins' pour valider rapidement l'impact de vos optimisations.

1. Pilotage du Delivery & Performance

• Transformation: Vous traduisez les besoins clients pour faciliter le travail des équipes Produit, IT et Digital.
• Culture du Résultat: Vous définissez et suivez les KPIs clés (Conversion, Taux d'abandon, NPS, ROI) pour mesurer l'efficacité de chaque évolution.
• Évangélisation: Vous diffusez la culture 'Customer Centric' auprès des équipes internes en communiquant sur l'importance de l'approche par parcours.
  Description du profil:
  C'EST VOUS QUE NOUS CHERCHONS !
  Le ou la candidat.e parfait.e n'existe pas mais le bon profil, oui ! Vous enchaînez les
  réponses positives ? Quelque chose nous dit que vous seriez à votre place chez nous Expérience: Vous avez une expérience significative (3 à 5 ans minimum) en Gestion de Projet, UX, ou Expérience Client, idéalement dans le Retail Compétences clé s: Vous maîtrisez les outils de cartographie de parcours, l'analyse de données (Google Analytics, Piano Analytics ou équivalent) et les méthodologies agiles Mindset: Vous êtes 'Data-driven' mais aussi doté(e) d'une forte empathie client. Vous savez allier vision stratégique et pragmatisme opérationnel Communication: Excellent relationnel pour fédérer des équipes transverses (IT, Marketing, Magasins) et capacité à embarquer.