Chef de réception (H/F)

Missions principales Le/La Chef(fe) de Réception garantit une qualité de service irréprochable, conforme aux standards d'un établissement 4 étoiles. Il/Elle veille au respect strict des normes, procédures et bonnes pratiques de la réception, et pilote la mise en place d'outils et de méthodes visant à améliorer de façon continue l'expérience client. 1. Excellence du service et qualité client - Assurer un accueil chaleureux, personnalisé et conforme aux standards Best Western Signature Collection. - Garantir une prise en charge fluide et professionnelle du client du check-in au check-out. - Contrôler régulièrement la qualité de service délivrée par l'équipe et mettre en place des actions correctives. - Piloter la collecte des feedbacks clients (Guest Relations, reviews en ligne, questionnaires internes). - Mettre en œuvre des actions pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. 2. Respect des normes, standards et procédures - Veiller au respect des normes d'accueil, de sécurité, d'hygiène et de confidentialité. - Rédiger, mettre à jour et faire appliquer les procédures opérationnelles (SOP). - Assurer la bonne utilisation des outils PMS et logiciels internes selon les standards établis. - Garantir la conformité administrative (fiches de police, données personnelles, facturation, archives). - Former l'équipe aux procédures internes et vérifier leur application quotidienne. 3. Management et montée en compétences de l'équipe - Encadrer, animer et motiver l'équipe de réception dans un esprit de service et d'excellence. - Élaborer les plannings, gérer les absences et optimiser l'organisation du service. - Assurer l'intégration et la formation continue des collaborateurs. - Réaliser des briefings quotidiens et des audits qualité réguliers. - Développer les compétences de l'équipe via des formations internes et externes. 4. Gestion opérationnelle et administrative - Superviser la gestion des réservations et optimiser le taux d'occupation. - Garantir la maîtrise des encaissements, facturations et clôtures journalières. - S'assurer de la fiabilité des données PMS et de la tenue rigoureuse des dossiers clients. - Coordonner les actions avec les services housekeeping, maintenance et restauration. - Analyser les indicateurs clés (RevPAR, taux de satisfaction, remontées terrain). 5. Développement, optimisation et amélioration continue - Mettre en place ou optimiser des procédures pour améliorer la fluidité du parcours client. - Participer à la stratégie tarifaire et commerciale de l'établissement. - Suivre et exploiter les tableaux de bord et KPI pour piloter le service. - Proposer des leviers pour améliorer l'expérience client, la performance et la conformité.

1 An(s), Bac+2 ou équivalents, S, Anglais niveau avancé B2, E, BTS management en hôtellerie - restauration option C : management d'unité d'hébergement, S, Licence pro mention organisation et gestion des établissements hôteliers et de restauration, S, Effectuer le suivi des commandes, la facturation, E, Effectuer le suivi des réservations, E, Accueillir, informer et orienter les clients, E, Animer, coordonner une équipe, E, Assurer la confidentialité des informations des clients, S, Assurer la coordination entre les différents services de l'hôtel, E, Assurer la liaison avec les autres départements de l'établissement, S, Assurer la modération des commentaires liés à la e-réputation de la structure ou entreprise, S, Assurer le suivi de la satisfaction clients, S, Développer et fidéliser la relation client, S, Evaluer et développer les compétences de ses collaborateurs, S, Fournir des informations touristiques et locales aux clients, S, Gérer des réclamations et litiges, S, Gérer les plannings de réservation, S, Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés, S, Mettre à jour les informations client dans le système informatique, S, Optimiser l'organisation de la réception, E, Parler une ou plusieurs langues étrangères, S, Planifier et organiser l'activité du personnel relevant de sa responsabilité, S, Préparer des rapports financiers et d'activité, S, Proposer des services additionnels pour améliorer le séjour, S, Réagir face à l'imprévu et être force de proposition en cas de dysfonctionnement, S, Surveiller la sécurité des biens et des personnes au sein de l'hôtel, S, Vérifier les accès, les lieux (fermeture, présence d'objets, de personnes, etc.) , les équipements et les systèmes de sécurité et de prévention, S, #TDFE2026, S