Chargé(e) de relation client - Abonnements (H/F)

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Pour garantir à nos abonnés une expérience irréprochable, nous recherchons un(e) Chargé(e) de relation client qui sera le garant de la qualité de service au quotidien.
Vos missions
Rattaché(e) à la Responsable Relations Clients, vous êtes un point d'entrée de la relation client abonnés.
Pilotage du prestataire Service Clients

• Être l'interlocuteur quotidien du prestataire: consignes, priorités, points d'activité
• Préparer et animer les rituels de suivi (hebdo, mensuel)
  Formation des conseillers
• Former les équipes du prestataire aux offres, aux nouveautés produit et aux process
• Mettre à jour les supports: scripts, FAQ, base de connaissances
  Gestion des cas complexes
• Traiter les réclamations escaladées et les situations sensibles
• Faire le lien avec les équipes internes (produit, tech, paiement, juridique) pour les résoudre
  Validation des remboursements
• Instruire et valider les demandes de remboursement et gestes commerciaux
• Veiller au respect des règles et des budgets définis
  Suivi de la qualité de service
• Suivre les indicateurs: délais de traitement, taux de résolution, satisfaction, motifs de contact
• Réaliser des contrôles qualité (écoutes, relecture de mails) et piloter les plans d'action
• Remonter les irritants clients pour nourrir l'amélioration du parcours et la lutte contre le churn
  Votre profil
• Bac+5 (commerce, marketing, relation client ou équivalent)
• 4 ans d'expérience en relation client, idéalement dans l'abonnement, les médias, le e-commerce ou les télécoms
• Une première expérience de pilotage d'un prestataire ou d'un centre de contacts
• Maîtrise d'Excel (tableaux croisés dynamiques, rechercheV) pour le suivi des indicateurs clés
• Anglais requis (niveau B2)
• Maîtrise des outils CRM et ticketing: Utilisation avancée d'outils de gestion de la relation client (ex: Magellan, Salesforce, Zendesk, Intercom, Freshdesk)
  Les qualités qui feront la différence
• Sens du client: vous défendez l'expérience abonné et savez trouver la bonne réponse, même dans les cas délicats
• Rigueur: vous suivez vos indicateurs, documentez vos process.
• Diplomatie et assertivité: vous savez être exigeant(e) avec un prestataire tout en gardant une relation constructive
• Esprit d'analyse: vous repérez les irritants récurrents et proposez des solutions
• Esprit d'équipe: vous travaillez facilement avec le produit, la tech, la finance et le marketing
  Infos pratiques
• Contrat: CDD, temps plein
• Lieu: Paris - (pas de télétravail possible)
• Démarrage: dès que possible
• Rémunération: selon profil et expérience
  Pour postuler: envoyez CV et lettre de motivation obligatoire