Responsable Service Clients (H/F)
Nous recherchons un(e) responsable service client. Véritable point central entre la direction, les équipes commerciales et les autres services internes (travaux, ADV) vous assurez la coordination de l'ensemble du processus afin de garantir la satisfaction client et l'atteinte des objectifs.
Missions principales:
Encadrer, animer et accompagner l'équipe
Organiser la répartition des tâches
Prioriser les demandes selon criticité.
Superviser l'activité au quotidien (planning, absences, astreintes).
Accompagner le recouvrement clients
Assurer le rôle d'interface entre les différents services (commerce, travaux, production)
Veiller au respect des engagements de satisfaction client
Veiller à la cohérence du parcours client
Mettre en place des scripts de réponse, FAQ, guides de bonnes pratiques.
Prendre en charge les dossiers sensibles (retards chantier, non-conformités, litiges facturation).
Arbitrer et coordonner les solutions avec les équipes internes (commerce, travaux, BE, SAV).
Détecter les irritants (ruptures, boucles d'e-mails, multi-intervenants).
Proposer et déployer des optimisations (templates, automatisations, workflows).
Animer et motiver l'équipe au quotidien pour créer une dynamique positive
Former aux outils (CRM, ERP, solution de ticketing, GED).
Coaching en posture client, gestion de conflits, communication écrite.
Organiser des points d'équipe, partager les bonnes pratiques, co-construire les standards.
Produire les tableaux de bord hebdo/mensuels (KPI service).
Remonter les alertes (surcharge, backlogs, réclamations récurrentes).
Préparer les revues de performance et les plans d'amélioration.
Profil:
Expérience confirmée en management commercial / service client de préférence dans le domaine industriel / BTP indispensable
Excellentes capacités de communication, de coordination et de leadership
Sens de l'organisation, rigueur et capacité à gérer les priorités
Apporteur de solutions
Culture du résultat
Bon niveau d'anglais
5 An(s), Analyse de données expérimentales, S, Techniques de communication orales, écrites et numériques, S, Recueillir l'avis et les remarques d'un client, S, Traiter les demandes de support technique, S