Développeur ServiceNow - Freelance (H/F)
Mission au livrable pour industrialiser le déploiement des processus de gestion des services IT dans OneServiceNow sur un portefeuille de plusieurs dizaines d'applications.
La prestation couvre le cadrage, la mise en œuvre, la recette, la mise en service et le transfert de compétences.
CONTEXTE
L'entreprise souhaite industrialiser le déploiement de ses processus de gestion des services IT dans OneServiceNow pour un portefeuille de plusieurs dizaines d'applications.
La prestation couvre l'ensemble du cycle, du cadrage jusqu'à la mise en service et au transfert de compétences.
Le besoin porte sur les processus incidents, demandes, changements, CMDB, connaissances et organisation du support.
La mission est réalisée au livrable et s'appuie au maximum sur les existants de l'entreprise, avec des adaptations limitées, documentées et validées.
MISSIONS
Définir une méthode industrialisée et reproductible d'intégration des applications dans OneServiceNow
Structurer le cadrage, la collecte, la qualification et le contrôle des données nécessaires au déploiement
Définir et peupler les modèles CMDB/CSDM associés aux applications
Concevoir les arbres de résolution, articles de connaissance et procédures de support Help Desk, N2 et N3
Créer et structurer les groupes de support et règles d'affectation
Préparer les demandes cataloguées, workflows, approbations, tâches et notifications
Préparer, si nécessaire, les modèles de changements
Accompagner la configuration, les tests, la recette et la mise en service
Industrialiser progressivement le dispositif grâce à un lot pilote, puis un déploiement par vagues
Capitaliser sur les retours d'expérience et assurer le transfert de compétences aux équipes internes
Organiser et animer les ateliers avec les équipes Service Desk, les responsables applicatifs, les experts ServiceNow, les équipes processus, CMDB et support
Accompagner les équipes chargées du paramétrage dans OneServiceNow
Préparer et exécuter les phases de tests et de recette
Accompagner la préparation de la mise en service
Piloter le déploiement par vagues et suivre la capacité d'intégration en nombre d'applications par mois
Assurer un point quotidien, une réunion hebdomadaire formelle et contribuer aux comités de pilotage trimestriels
Produire le reporting d'activité, suivre les risques, anomalies, actions, qualité, capacité et prévisions à terminaison
Garantir la continuité de service et limiter les indisponibilités utilisateurs
ORGANISATION & QUOTIDIEN
La prestation est pilotée au livrable.
Le suivi comprend un point quotidien, une réunion hebdomadaire formelle et une contribution aux comités de pilotage trimestriels.
CONDITIONS
Localisation: Malakoff.
Démarrage souhaité: ASAP.
Présence / télétravail: 1J / semaine.
Matériel: PC fourni par le prestataire, devant être autorisé par l'entreprise puis masterisé selon les standards du groupe.
NIVEAU D'EXPÉRIENCE
Profil Senior / Expert.
Une expérience démontrée de déploiements comparables au sein de l'environnement de l'entreprise est explicitement recherchée.
COMPÉTENCES TECHNIQUES
Maîtrise des processus ITSM.
Maîtrise des standards de Service Management de l'entreprise.
Expertise en modélisation et peuplement CMDB/CSDM.
Maîtrise des contrôles de qualité des données et des relations entre éléments de configuration.
Capacité à structurer des arbres de résolution et des procédures destinées au Help Desk et aux supports N2/N3.
Maîtrise de la conception de demandes cataloguées, workflows, approbations, tâches et notifications.
Maîtrise des groupes d'affectation et règles de routage.
Expérience de projets d'industrialisation et de déploiement multi-applications.
Expérience de la recette et du pilotage d'une prestation au livrable.
Capacité à travailler dans un environnement fortement structuré en matière de qualité, documentation et sécurité.
OUTILS
Débutant accepté