Technicienne Support Utilisateur Sénior (H/F)

Dans le cadre d'une prestation pour un acteur du secteur de l'assurance mutualiste, le consultant intervient au sein de la DSI, rattaché au pôle Exploitation, sur le support utilisateur niveau 1/2 dans un environnement Microsoft moderne (Windows 11, Azure / Entra ID, Microsoft 365). Il joue un rôle clé dans la qualité de service et l'accompagnement des utilisateurs dans les évolutions du SI.
Support utilisateur (RUN)

• Prise en charge des incidents et demandes via Jira sur le périmètre poste de travail (Windows 11 / Autopilot), Microsoft 365 (Teams, OneDrive, Exchange Online), réseau niveau 1 (connectivité, Wi-Fi, VPN), impression et Active Directory niveau 1 (reset MDP, déverrouillage, gestion des groupes)
• Diagnostic, qualification, résolution ou escalade des incidents
• Respect des SLA et de la qualité de traitement
• Communication claire et proactive avec les utilisateurs

Gestion du cycle de vie des utilisateurs

• Pilotage des processus d'onboarding (préparation poste, accès, comptes), d'offboarding (désactivation, restitution matériel, sécurité) et de mobilité interne
• Garantie de la conformité aux règles de sécurité et IAM

Gestion du parc et des équipements

• Suivi et maintien de l'inventaire matériel et logiciel
• Gestion des postes via Autopilot / Intune
• Pilotage des renouvellements et déploiements
• Support matériel de proximité si applicable

Documentation

• Création, mise à jour et structuration de la base de connaissances sur Confluence: procédures techniques, guides utilisateurs, fiches de résolution

Accompagnement au changement

• Accompagnement des utilisateurs sur les évolutions outils (M365, sécurité)
• Rédaction de supports pédagogiques (guides, tutoriels)
• Contribution aux actions de conduite du changement

Sécurité et bonnes pratiques

• Application et promotion des politiques de sécurité IT
• Sensibilisation des utilisateurs (phishing, bonnes pratiques)

Micro-projets Workplace (optionnel)

• Pilotage ou contribution à des projets courts: déploiement d'un nouvel outil M365, automatisation de tâches (PowerShell, Power Automate), amélioration du processus d'onboarding, mise en place de nouveaux standards poste de travail
• Coordination des parties prenantes et suivi
• Participation à l'amélioration continue

Indicateurs de performance attendus

• Respect des SLA, taux de résolution au premier contact, satisfaction utilisateur (CSAT), qualité des documentations produites, contribution à l'amélioration des processus.

Expertise souhaitée
Microsoft moderne: Windows 10/11, Azure AD / Entra ID, Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive), Intune / Autopilot.

Infrastructure et support: Active Directory N1/N2, réseau N1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN), gestion des imprimantes, ITSM (Jira Service Management idéalement).

Outils et automatisation: Confluence, PowerShell (bases solides), notions Power Platform (Power Automate / Forms).

Méthodologie: ITIL v4, cycle de vie utilisateur et IAM, bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, gestion des accès), gestion de parc, documentation.

Certifications appréciées: MS-900, MD-102, ITIL v4 Foundation. Bonus: PL-900.

Soft skills: Sens du service client, pédagogie, communication claire, rigueur, autonomie, capacité d'analyse, force de proposition, gestion des utilisateurs exigeants, réactivité.

Mobilité
3 jours de télétravail 2 jours sur site