Technicienne Support Utilisateur Sénior (H/F)

Dans le cadre d'une prestation pour un acteur du secteur de l'assurance mutualiste, le consultant intervient au sein de la DSI, rattaché au pôle Exploitation, sur le support utilisateur niveau 1/2 dans un environnement Microsoft moderne (Windows 11, Azure / Entra ID, Microsoft 365). Il joue un rôle clé dans la qualité de service et l'accompagnement des utilisateurs dans les évolutions du SI. Support utilisateur (RUN) - Prise en charge des incidents et demandes via Jira sur le périmètre poste de travail (Windows 11 / Autopilot), Microsoft 365 (Teams, OneDrive, Exchange Online), réseau niveau 1 (connectivité, Wi-Fi, VPN), impression et Active Directory niveau 1 (reset MDP, déverrouillage, gestion des groupes) - Diagnostic, qualification, résolution ou escalade des incidents - Respect des SLA et de la qualité de traitement - Communication claire et proactive avec les utilisateurs Gestion du cycle de vie des utilisateurs - Pilotage des processus d'onboarding (préparation poste, accès, comptes), d'offboarding (désactivation, restitution matériel, sécurité) et de mobilité interne - Garantie de la conformité aux règles de sécurité et IAM Gestion du parc et des équipements - Suivi et maintien de l'inventaire matériel et logiciel - Gestion des postes via Autopilot / Intune - Pilotage des renouvellements et déploiements - Support matériel de proximité si applicable Documentation - Création, mise à jour et structuration de la base de connaissances sur Confluence: procédures techniques, guides utilisateurs, fiches de résolution Accompagnement au changement - Accompagnement des utilisateurs sur les évolutions outils (M365, sécurité) - Rédaction de supports pédagogiques (guides, tutoriels) - Contribution aux actions de conduite du changement Sécurité et bonnes pratiques - Application et promotion des politiques de sécurité IT - Sensibilisation des utilisateurs (phishing, bonnes pratiques) Micro-projets Workplace (optionnel) - Pilotage ou contribution à des projets courts: déploiement d'un nouvel outil M365, automatisation de tâches (PowerShell, Power Automate), amélioration du processus d'onboarding, mise en place de nouveaux standards poste de travail - Coordination des parties prenantes et suivi - Participation à l'amélioration continue Indicateurs de performance attendus - Respect des SLA, taux de résolution au premier contact, satisfaction utilisateur (CSAT), qualité des documentations produites, contribution à l'amélioration des processus. Expertise souhaitée Microsoft moderne: Windows 10/11, Azure AD / Entra ID, Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive), Intune / Autopilot. Infrastructure et support: Active Directory N1/N2, réseau N1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN), gestion des imprimantes, ITSM (Jira Service Management idéalement). Outils et automatisation: Confluence, PowerShell (bases solides), notions Power Platform (Power Automate / Forms). Méthodologie: ITIL v4, cycle de vie utilisateur et IAM, bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, gestion des accès), gestion de parc, documentation. Certifications appréciées: MS-900, MD-102, ITIL v4 Foundation. Bonus: PL-900. Soft skills: Sens du service client, pédagogie, communication claire, rigueur, autonomie, capacité d'analyse, force de proposition, gestion des utilisateurs exigeants, réactivité. Mobilité 3 jours de télétravail 2 jours sur site

7 An(s), Support client à distance, S, Configurer le poste de travail aux besoins de l'utilisateur, S, Analyser, résoudre un problème courant ou complexe, S, Apporter une assistance technique aux équipes, S