Spécialiste Support Client Technique SaaS (H/F)

Description du poste:

Le poste

Au sein de l'équipe Support & Customer Success, tu accompagnes les clients tout au long de leur parcours: onboarding, support, suivi des intégrations et amélioration continue de leur expérience sur la plateforme.

Tu seras l'interlocuteur technique référent de plusieurs clients SaaS B2B et travailleras en lien étroit avec les équipes Produit, Tech et Commerciales.

Missions:

Support technique & résolution d'incidents***Prendre en charge les tickets de support niveau 1 et 2: qualification, diagnostic, résolution ou escalade vers les équipes techniques

• Accompagner les clients sur leurs intégrations API REST
• Analyser les erreurs HTTP (400, 401, 403, 500.) et réaliser des tests via Postman ou équivalent
• Gérer les échanges de fichiers via sFTP: configuration des accès, suivi des transferts, analyse des incidents
• Contrôler et analyser les formats de données échangés (JSON, CSV, XML)
• Reconstituer les événements techniques et produire des synthèses exploitables pour les équipes internes

Accompagnement client***Animer les ateliers d'onboarding techniques et métiers

• Assurer le paramétrage initial de la solution
• Accompagner les clients dans leur montée en compétence sur la plateforme
• Sensibiliser aux bonnes pratiques d'utilisation
• Identifier les signaux de friction ou de risques de churn et les remonter de manière proactive
• Collaborer avec les équipes commerciales lors des renouvellements ou évolutions de périmètre

Documentation & amélioration continue***Rédiger et maintenir la documentation utilisateur et technique

• Alimenter la base de connaissances Confluence à partir des incidents traités
• Participer à l'amélioration continue des processus de support
• Structurer les retours clients et feedbacks produit

Modalités CDI

• Rémunération: Package entre 38K et 45K (en fonction du profil)
• Environnement SaaS B2B en croissance
• Collaboration transverse avec les équipes Produit, Tech et Sales
• Outils utilisés: JIRA, Confluence, Postman, API REST, Zendesk/Freshdesk/Intercom

Description du profil:

Le profil

Ce que nous recherchons***Tu disposes d'au moins 2 ans d'expérience dans un environnement SaaS B2B sur des fonctions de Support, Customer Care ou Customer Success avec une exposition aux problématiques techniques

• Tu es à l'aise avec les API REST, les formats JSON/XML/CSV et les outils de test type Postman
• Tu sais analyser un problème technique sans forcément écrire de code
• Tu maîtrises un outil de ticketing et les logiques de priorisation/SLA
• Tu es reconnu pour ton sens du service, ton organisation et ta capacité à vulgariser des sujets techniques
• Tu apprécies les environnements dynamiques où il faut chercher, comprendre et résoudre
• Tu es orienté solution et capable de travailler en autonomie

Une expérience dans un environnement réglementaire / fintech / assurance est un plus, mais pas obligatoire.