CRM Lifecycle Manager F/H (H/F)

L'équipe CRM de Qobuz est rattachée au département Marketing et managée par la VP Customer Marketing. Elle couvre l'ensemble du cycle de vie client, acquisition, onboarding, rétention, win-back, sur des canaux variés: email, push, in-app, content card, et pages web. L'équipe est organisée par domaine de responsabilité avec un lead par sujet. Ce poste couvre trois axes à fort impact: Product Marketing, Personnalisation, Prévention du churn & Réactivation, avec l'autonomie pour tester, itérer, et voir ses décisions se traduire directement en résultats.

Objectifs:

-Prévenir le churn en détectant et traitant les comportements à risque en amont
-Réactiver les abonnés perdus avec des campagnes personnalisées et différenciées
-Maintenir un niveau d'engagement élevé chez les abonnés actifs
-Augmenter la valeur perçue du produit via une communication ciblée autour des fonctionnalités
-Développer les revenus issus de la base existante (downloads, gift cards)
-Enrichir la connaissance client pour alimenter la personnalisation et la stratégie produit

Indicateurs de performance:

-Rétention: taux de churn mensuel et stabilité de la base abonnés dans le temps
-Réactivation: volume d'abonnés réactivés et évolution mois sur mois
-Engagement: taux d'ouverture, de clic et de conversion par canal et par segment; profondeur d'usage mesurée via les utilisateurs actifs mensuels
-Adoption produit: taux de reach et d'engagement des communications liées aux nouvelles fonctionnalités; taux d'adoption des fonctionnalités mises en avant
-Revenus: croissance des ventes de téléchargements et de cartes cadeaux; performance des campagnes Qobuz Coins
-Satisfaction client: NPS et signaux qualitatifs issus des enquêtes et des comportements post-campagne
-Croissance de la base: évolution nette du volume d'abonnés, de téléchargeurs et de membres Qobuz Club

Missions principales

Prévention de churn
-Identifier les segments à risque via l'analyse comportementale et mettre en place des scénarios de prévention adaptés (baisse d'usage, signaux d'intention de --résiliation, fin d'engagement)
-Gérer le flux de rétention avant résiliation: implémentation des alertes rappels avant expiration de l'abonnement, suivi de performance, itérations
-Piloter les campagnes de prévention sur l'ensemble des canaux (email, push, in-app, carte de contenu, bannières)
-Mesurer l'efficacité des dispositifs et itérer en continu sur les différents leviers: timing, canal, message, offre

Réactivation des désabonnés
-Concevoir des parcours de réactivation différenciés selon le profil et le motif de départ, avec des variantes par type d'approche (offre commerciale, contenu, émotionnel)
-Piloter les campagnes de réactivation sur l'ensemble des canaux disponibles
-Mesurer la performance des campagnes de réactivation, analyser les variantes gagnantes et documenter les apprentissages pour alimenter les plans d'action semestriels

Personnalisation
-Concevoir et déployer des communications automatisées personnalisées au niveau utilisateur: recommandations basées sur les favoris, l'historique d'écoute, le comportement d'usage
-Travailler avec l'équipe Data pour intégrer des signaux comportementaux dans les scénarios CRM (segmentation dynamique, scoring, propension au churn)
-Exploiter les capacités avancées de Braze et autres outils IA à disposition pour industrialiser la personnalisation
-Tester et itérer via des A/B tests rigoureux; documenter les apprentissages

Product Marketing
-Coordonner avec l'équipe Produit en amont des sorties de fonctionnalités: brief, définition des audiences cibles, choix des canaux et séquences
-Rédiger les messages de feature discovery à destination des clients existants, en cohérence avec le positionnement produit
-Concevoir les parcours CRM associés aux lancements et mesurer le taux d'adoption
-Identifier les opportunités de mise en valeur