Chargé(e) ADV - Service Client (H/F)
L'équipe CRM de Qobuz est rattachée au département Marketing et managée par la VP Customer Marketing. Elle couvre l'ensemble du cycle de vie client, acquisition, onboarding, rétention, win-back, sur des canaux variés: email, push, in-app, content card, et pages web. L'équipe est organisée par domaine de responsabilité avec un lead par sujet. Ce poste couvre trois axes à fort impact: Product Marketing, Personnalisation, Prévention du churn & Réactivation, avec l'autonomie pour tester, itérer, et voir ses décisions se traduire directement en résultats. Objectifs: -Prévenir le churn en détectant et traitant les comportements à risque en amont -Réactiver les abonnés perdus avec des campagnes personnalisées et différenciées -Maintenir un niveau d'engagement élevé chez les abonnés actifs -Augmenter la valeur perçue du produit via une communication ciblée autour des fonctionnalités -Développer les revenus issus de la base existante (downloads, gift cards) -Enrichir la connaissance client pour alimenter la personnalisation et la stratégie produit Indicateurs de performance: -Rétention: taux de churn mensuel et stabilité de la base abonnés dans le temps -Réactivation: volume d'abonnés réactivés et évolution mois sur mois -Engagement: taux d'ouverture, de clic et de conversion par canal et par segment; profondeur d'usage mesurée via les utilisateurs actifs mensuels -Adoption produit: taux de reach et d'engagement des communications liées aux nouvelles fonctionnalités; taux d'adoption des fonctionnalités mises en avant -Revenus: croissance des ventes de téléchargements et de cartes cadeaux; performance des campagnes Qobuz Coins -Satisfaction client: NPS et signaux qualitatifs issus des enquêtes et des comportements post-campagne -Croissance de la base: évolution nette du volume d'abonnés, de téléchargeurs et de membres Qobuz Club Missions principales Prévention de churn -Identifier les segments à risque via l'analyse comportementale et mettre en place des scénarios de prévention adaptés (baisse d'usage, signaux d'intention de --résiliation, fin d'engagement) -Gérer le flux de rétention avant résiliation: implémentation des alertes rappels avant expiration de l'abonnement, suivi de performance, itérations -Piloter les campagnes de prévention sur l'ensemble des canaux (email, push, in-app, carte de contenu, bannières) -Mesurer l'efficacité des dispositifs et itérer en continu sur les différents leviers: timing, canal, message, offre Réactivation des désabonnés -Concevoir des parcours de réactivation différenciés selon le profil et le motif de départ, avec des variantes par type d'approche (offre commerciale, contenu, émotionnel) -Piloter les campagnes de réactivation sur l'ensemble des canaux disponibles -Mesurer la performance des campagnes de réactivation, analyser les variantes gagnantes et documenter les apprentissages pour alimenter les plans d'action semestriels Personnalisation -Concevoir et déployer des communications automatisées personnalisées au niveau utilisateur: recommandations basées sur les favoris, l'historique d'écoute, le comportement d'usage -Travailler avec l'équipe Data pour intégrer des signaux comportementaux dans les scénarios CRM (segmentation dynamique, scoring, propension au churn) -Exploiter les capacités avancées de Braze et autres outils IA à disposition pour industrialiser la personnalisation -Tester et itérer via des A/B tests rigoureux; documenter les apprentissages Product Marketing -Coordonner avec l'équipe Produit en amont des sorties de fonctionnalités: brief, définition des audiences cibles, choix des canaux et séquences -Rédiger les messages de feature discovery à destination des clients existants, en cohérence avec le positionnement produit -Concevoir les parcours CRM associés aux lancements et mesurer le taux d'adoption -Identifier les opportunités de mise en valeur
3 An(s), Analyse de données expérimentales, E, Techniques de communication orales, écrites et numériques, S, Recueillir l'avis et les remarques d'un client, E, Traiter les demandes de support technique, S