RESPONSABLE FRONT OFFICE F/H (H/F)

En tant que Responsable Front Office, sous l'autorité du Délégué, vous aurez pour principales missions de:

• Manager une équipe composée de 10 Chargés de relation client, en présentiel et distanciel,
• Animer, coordonner et fédérer son équipe autour de la relation entreprises et le déploiement de l'offre de services et impulser une dynamique de groupe
• Piloter l'activité individuelle de chaque membre de son équipe: analyse et suivi des indicateurs de performance et d'efficience, de qualité (double écoute et qualité des comptes rendus CRM), de satisfaction adhérents (à chaque appel sortant, entrant et lors de l'enquête annuelle), co-construction avec chacun de plans d'actions individuels
• S'assurer d'un nombre suffisant d'appels sortants et d'un taux de transformation en rendez-vous de qualité pour atteindre les objectifs de la feuille de route annuelle
• Contribuer aux résultats de l'Opcommerce et notamment le recrutement d'alternants, de détection de diagnostics RH, de réalisation de tests flashs de maturité, de consommation de l'offre de services (formation.) et de satisfaction des adhérents
• En étroite collaboration avec le Délégué, coconstruire la feuille de route de la Délégation, dans le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs nationaux
• Accompagner le développement des compétences des collaborateurs et notamment dans la transformation d'appels en RDV, dans l'art du questionnement et l'écoute active

PROFIL RECHERCHE

Vous avez des compétences en management d'équipe (en présentiel et à distance) et êtes doté(e) d'un excellent sens du relationnel et de l'écoute. Votre capacité d'analyse et votre proactivité sont également des qualités essentielles.

Vous êtes titulaire d'un Bac +3 ou plus.
Vous avez une expérience significative dans le management de centre de relation clients.
Vous avez une expérience en OPCO ou centre de formation idéalement.

Principales qualités requises:

• Leadership
• Pilotage d'équipe et d'activité de centre de relation clients / centre d'appels
• Techniques de questionnement et d'écoute active
• Techniques de vente et de marketing opérationnel
• Logiciel de gestion de la relation clients (CRM, Microsoft Dynamics idéalement)
• Outils bureautiques

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