Service Desk Dispatcher (m/w/d) (Kaufmann/-frau - IT-System-Management)

Seit unserer Gründung 1998 betreuen wir als inhabergeführtes Unternehmen mittelständische bis große Klienten aus ganz Europa. Den technologischen Entwicklungen Rechnung tragend und mit der Erfahrung aus zahllosen erfolgreich durchgeführten Projekten haben wir uns seither vom klassischen IT-Dienstleister zu einem der führenden Full-Service-Anbieter bei der Planung, Implementierung und Betreuung von IT-Infrastrukturen, Managed Services und Cloud Lösungen entwickelt.
In einem bundesweiten Niederlassungsnetz sowie Standorten in der Schweiz beschäftigen wir mehr als 400 Mitarbeiter und arbeiten Hand in Hand mit unseren Kunden vor Ort, deren langfristige Zufriedenheit und Erfolge unser Leistungsantrieb sind.

Aufgaben

Der Fokus deiner Aufgaben besteht in der Annahme, Koordination und im Dispatching von Service Requests für Problem, Change und Incidents im 1st, 2nd und 3rd Level über Telefon, E-Mail und Echtzeitsystemen (z.B. Monitoring). Das Dispatching erfolgt über die qualifizierte Erstanalyse und entsprechender Zuordnung in die Fachabteilungen im hauseigenen NetPlans Helpdesk inkl. Dokumentation der Tätigkeiten im Ticketsystem ein. Du behältst  im Tagesgeschäft einen Überblick über die wirtschaftlichen und effizienten Einsätze unserer Supportmitarbeiter. Des Weiteren bist du Bestandteil von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) zur Weiterentwicklung unserer Prozessketten für die Annahme und Bearbeitung von Support-Tickets, gemeinsam mit einem internen Prozessmanagementteam.

• Annahme, Erstanalyse und anschließendes Dispatching von Service Requests für Problem, Change und Incidents, über Telefon, E-Mail und aus Echtzeitsystemen (Monitoring)
• Klassifizierung der Tätigkeiten und proaktive Überwachung zur Einhaltung von Zeitangaben (SLA’s | Service Level Agreements)
• Erstellung von Checklisten für die Ticketbearbeitung und Überwachung von technischen Dokumentationen
• Kommunikation mit Kunden, Technikern und Dritten als Bindeglied zwischen 1st, 2nd bzw. 3rd Level Bereichen
• Steuern von Arbeitsergebnissen sowie deren Erfüllung des geforderten Leistungsumfangs
• Weiterentwicklung von Prozessketten und die Chance der Prozessgestaltung in einem gestützten KVP für effiziente Ticketbearbeitung
• Chance zur aktiven Mitarbeit an der Verbesserung der IT-Servicemanagement-Prozesse

Das erwarten wir

• ausgeprägte analytische Fähigkeiten
• Du solltest Prioritäten erkennen und bewerten können
• sehr gute kommunikative Fähigkeiten innerhalb des Teams und zu unseren Kunden
• bevorzugt Erfahrung aus dem IT-Systemhausumfeld
• Fähigkeit in hektischen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren