Responsable Performance et Transformation des CRC F/H

Rattaché(e) à la Directrice de Fil(a)com, vous pilotez les projets d'innovation et de transformation des Centres de Relation Client (CRC), notamment autour de l'IA et des outils digitaux. Vous contribuez à la performance opérationnelle des activités internes et externalisées, en lien avec les équipes opérationnelles, le commerce, les fonctions support et les prestataires.

Vos principales responsabilités

1. Innovation et intelligence artificielle

• Identifier les usages de l'IA pour automatiser les tâches, assister les conseillers, analyser les interactions et améliorer la qualité de service.
• Piloter les expérimentations et projets, de l'expression du besoin au déploiement.
• Comparer les solutions du marché et proposer celles adaptées aux enjeux du Groupe.
• Mesurer les gains en productivité, qualité, satisfaction client, coûts et expérience collaborateur.
• Accompagner les équipes dans l'adoption des nouveaux outils et usages.

2. Pilotage de la production des CRC

• Suivre la performance quotidienne et hebdomadaire: volumes, productivité, rendement, DMC, QS, SLA, adhérence, absentéisme et équilibre charge/capacité.
• Analyser les écarts aux objectifs et construire les plans d'action avec les responsables opérationnels.
• Anticiper les variations d'activité et adapter les organisations et les ressources.
• Mettre en place et faire évoluer les tableaux de bord et outils de pilotage.

3. Audit, qualité et amélioration continue

• Auditer régulièrement les CRC internes et externes: organisation, processus, qualité de service et respect des standards.
• Identifier les dysfonctionnements et les leviers d'amélioration.
• Construire les plans d'action avec les équipes, suivre leur mise en oeuvre et mesurer les résultats.
• Accompagner les managers dans l'évolution de leurs pratiques et harmoniser les standards entre les CRC.

4. Pilotage des prestataires

• Piloter la performance opérationnelle et suivre les engagements contractuels: qualité, volumes, productivité et niveaux de service.
• Préparer et animer les COPROD, COPIL et revues de performance.
• Challenger les résultats et les plans d'action des prestataires.
• Vérifier la cohérence entre les volumes confiés, les ressources mobilisées et les résultats obtenus.
• Identifier les possibilités d'optimisation ou de réallocation des activités et contribuer au suivi de la facturation et à la maîtrise des coûts.

Nous recherchons un profil disposant d'une forte culture opérationnelle de la Relation Client, capable de comprendre aussi bien les enjeux de production que les enjeux de transformation.

Compétences recherchées:

• Expérience significative dans les Centres de Relation Client / BPO / opérations.
• Expérience digitale et IA
• Expérience en gestion de projets et conduite du changement.
• Bonne maîtrise du pilotage de la performance et des KPI.
• Sensibilité forte aux nouvelles technologies et à l'IA.
• Capacité à analyser des données et à transformer les constats en plans d'actions.
• Expérience du pilotage de prestataires appréciée.
• Bonne compréhension des enjeux commerciaux et économiques.
• Maîtrise des outils de reporting et de BI.
• Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de présentation.
• Mobilité exigée

Qualités personnelles:

• Esprit entrepreneurial et force de proposition.
• Orientation résultats.
• Capacité à travailler en transverse.
• Leadership sans lien hiérarchique.
• Capacité à challenger avec diplomatie mais exigence.
• Curiosité et appétence pour l'innovation.
• Forte proximité avec le terrain.
• Capacité à passer rapidement de la stratégie à l'exécution.