Guest relation - CDI F/H - Sheraton Nice

Le Guest Relation est l'ambassadeur de l'établissement. Il garantit un accueil personnalisé et d'excellence aux clients, en particulier les clients VIP, réguliers ou de longue durée. Véritable trait d'union entre les différents services, son rôle est d'anticiper les besoins des clients, de personnaliser leur séjour et de gérer leurs demandes ou réclamations afin de leur faire vivre une expérience mémorable et de maximiser leur fidélisation.

Préparation de l'accueil et personnalisation des séjours

• Analyser quotidiennement la liste des arrivées, identifier les clients VIP, les clients réguliers et les occasions spéciales (anniversaires, lunes de miel).
• Effectuer des recherches (historique des séjours, préférences) pour anticiper les attentes des clients.
• Coordonner les attentions en chambre (mots d'accueil, cadeaux personnalisés, fleurs) avec les services d'étage et de la restauration

Accueil, suivi et fidélisation pendant le séjour

• Accueillir personnellement les clients VIP à leur arrivée et assurer leur enregistrement (check-in) personnalisé.
• Assurer une présence régulière dans le lobby pour aller à la rencontre des clients, recueillir leurs impressions et s'assurer de leur satisfaction.
• Répondre aux demandes d'informations, de réservations ou de services spécifiques durant le séjour,
• Collaborer étroitement avec la Réception, le Housekeeping, la Restauration et la Sécurité pour fluidifier le parcours client.

Gestion de la relation client et traitement des réclamations

• Traiter avec diplomatie, réactivité et empathie toutes les plaintes ou insatisfactions des clients.
• Trouver des solutions immédiates et proposer des compensations adaptées pour transformer une expérience négative en souvenir positif.
• Assurer le suivi après le départ des clients (suivi des avis en ligne, emails de remerciement personnalisés).

Gestion des avis clients et de l'e-réputation (Suivi après-séjour)

• Suivre quotidiennement les avis et notes rédigés par les clients sur l'ensemble des plateformes en ligne (TripAdvisor, Zenchef, Booking.com, Marriott, etc.).
• Rédiger et publier des réponses professionnelles, personnalisées et soignées à tous les commentaires clients (qu'ils soient positifs ou négatifs), dans le respect de la charte éditoriale et de l'image de marque de l'établissement.
• Traiter avec diplomatie et réactivité les commentaires négatifs en ligne afin de désamorcer les conflits et de fidéliser le client mécontent.
• Analyser les tendances des avis clients en ligne pour identifier les axes d'amélioration opérationnelle de l'établissement.VOTRE PROFIL

Formation & expérience:

• Formation en hôtellerie ou expérience équivalente.
• Expérience significative sur un poste en réception ou Guest relation dans un hôtel 4* ou 5*.
• Maîtrise des outils Marriott: Opera, MARSHA, Empower GXP.

Qualités personnelles

• Leadership naturel, rigueur et sens du détail.
• Excellentes compétences relationnelles et sens du service client.
• Organisation, réactivité et capacité à gérer plusieurs priorités.
• Aisance dans la communication écrite et orale.

Compétences techniques

• Excellente maîtrise des outils de réservation et du PMS (Opera, MARSHA, OTA extranets).
• Maîtrise des plateformes GXP, GuestVoice et Bonvoy.
• Très bon niveau de français et d'anglais, à l'oral comme à l'écrit.
• Capacité à former, animer et coordonner une petite équipe.

Avantages

• Indemnités repas;
• Mutuelle de base 100% prise en charge par l'employeur
• Avantages du groupe Marriott;
• Environnement de travail moderne, dynamique et multiculturel;
• Opportunités de développement au sein du groupe Marriott.