Salaire: 35 - 42 K€ suivant séniorité
VOTRE MISSION
Les Pertinents recrutent un(e) Process Manager / Incident Manager pour intervenir auprès d'un acteur majeur du secteur bancaire, au sein d'un Centre d'Assistance Technique (CAT).
Votre objectif: garantir la qualité du support informatique, maîtriser les impacts des changements sur les utilisateurs et piloter l'amélioration continue des prestations de support externalisées.
VOS RESPONSABILITÉS
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Piloter la performance d'un centre de services Helpdesk et suivre les indicateurs de qualité.
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Superviser le respect des processus ITIL et le traitement des incidents.
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Analyser les impacts des évolutions techniques et des déploiements sur le support utilisateur.
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Coordonner les équipes projets, support et prestataires.
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Structurer et maintenir la base de connaissances et les fiches de résolution.
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Anticiper les volumes de sollicitations et analyser les incidents récurrents.
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Concevoir des reportings et piloter les plans d'amélioration continue.
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Accompagner les changements organisationnels et techniques liés au poste de travail.
PROFIL RECHERCHÉ
De formation Bac+5, vous disposez d'environ 5 années d'expérience en environnement centre de services IT, idéalement comme Incident Manager, Process Manager ou Responsable Delivery.
Compétences attendues:
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Maîtrise de l'assistance aux utilisateurs et des processus de support.
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Expérience en gestion de base de connaissances.
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Bonne connaissance des environnements postes de travail.
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Connaissance des processus ITIL.
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Maîtrise d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow.
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Maîtrise de Microsoft 365 et des outils de reporting.
Vous êtes rigoureux(se), autonome, doté(e) d'un excellent relationnel et d'une forte capacité d'analyse.
Débutant accepté