Consultant Stratégie Digitale et CRM - Freelance - Freelance (H/F)

CONTEXTE

• Mission freelance au sein du département Brand Experience & Marketing Performance d'un groupe automobile international.
• Le département définit le cadre digital de la marque à l'échelle mondiale, avec des marchés locaux qui l'appliquent selon leurs contraintes, outils et niveaux de maturité.
• L'enjeu est d'harmoniser sans uniformiser, de faire progresser la performance digitale et l'expérience client, tout en préservant la cohérence de marque.

MISSIONS

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Stratégie digitale et CRM multi-marchés

• Déployer la feuille de route digitale et CRM définie par le siège sur les marchés prioritaires.

• Piloter l'avancement par marché: jalons, KPI, points d'étape réguliers.

• Identifier les écarts de maturité entre marchés et proposer des plans de montée en compétence.

• Documenter et diffuser les bonnes pratiques: playbooks, cas d'usage, benchmarks.

Gouvernance digitale centrale / locale

• Faire le lien entre les équipes centrales (marque, digital, CRM, IT) et les équipes marchés.

• Animer les instances de pilotage: comités, rituels mensuels, revues de performance.

• Arbitrer les demandes de dérogation aux guidelines et remonter les blocages au bon niveau.

• Clarifier les rôles et responsabilités entre siège et marchés.

Parcours client digital et Customer Experience

• Cartographier le parcours client digital de bout en bout: découverte, configuration, prise de contact, essai, achat, après-vente.

• Analyser les points de friction à partir des données: analytics, CRM, feedbacks clients.

• Définir et prioriser les optimisations, puis suivre leur impact.

• Contribuer à la mise en place d'indicateurs CX communs: conversion, satisfaction, rétention, qualité des leads.

Qualité et performance des sites web locaux

• Auditer les sites locaux: UX, performance, accessibilité, conformité aux guidelines de marque.

• Contrôler la cohérence de la marque: identité visuelle, ton, contenus, composants.

• Produire des scorecards par marché et des plans d'action correctifs.

• Accompagner les marchés dans la mise en conformité et suivre les corrections.

Livrables attendus

• Tableau de bord multi-marchés et comptes rendus de comités.
• Cadre de gouvernance et matrice de responsabilités siège / marchés.
• Cartographie des parcours et backlog d'optimisations priorisé.
• Scorecards par marché et rapports d'audit UX et cohérence de marque.
• Playbooks et guides de bonnes pratiques.

ORGANISATION & QUOTIDIEN

• Mission en interface entre les équipes centrales (marque, digital, CRM, IT) et les équipes marchés.
• Animation d'instances de pilotage avec comités, rituels mensuels et revues de performance.
• Travail dans un contexte central / local avec clarification des rôles et responsabilités entre siège et marchés.

CONDITIONS DE TRAVAIL

• Démarrage, durée, localisation, télétravail et TJM à confirmer.
• Lieu et régime de télétravail à confirmer, avec déplacements à prévoir.
• Marchés couverts au démarrage à confirmer.
• Budget (TJM) et modalités de contractualisation à confirmer.