Responsable de plateau de centre d'appels (H/F)

Description du poste:

Manager Opérationnel H/F - Rejoins l'équipe client UCPA et La Balaguère au siège d'Arrens-Marsous. Tu manageras un plateau téléphonique en garantissant qualité de service, performance et bien-être collectif. 3 à 5 ans d'expérience en supervision centre d'appels requis. CDI à pourvoir.

Tes missions:
Management opérationnel***Gérer les plannings, la présence, le suivi des congés et l'adéquation charge/capacité.

• Répartir le temps de travail entre le traitement des flux chauds (appels) et des flux froids (canaux indirects).

Qualité et Coaching***Effectuer des écoutes quantitatives et qualitatives avec débriefings constructifs.

• Mener les entretiens individuels réguliers et annuels.
• Détecter les besoins de développement de compétences et co-construire le plan de formation métiers annuel avec le Chargé de Formation.
• Veiller au maintien d'un climat social positif et motivant au sein du plateau.

Animation de la performance***Analyser les performances des interactions et des flux pour améliorer continuellement les processus au sein du call center et de ses interactions avec les autres services clients.

• Animer les briefings quotidiens/hebdomadaires (objectifs, actualités, points de vigilance Suivi des indicateurs clés (DMT, QS, Taux de Décroché, FCR, NPS)
• Produire du feedback pour partager les difficultés et les solutions proposées.
• Suivre le bon déroulement des plans d'actions mis en place et assurer la fiabilité des reportings dont tu auras la charge
• Des déplacements sont à prévoir en France.

Rejoindre une association qui a pour mission première de permettre à tous d'accéder à une pratique sportive et de s'épanouir. Rejoindre l'UCPA, c'est travailler, dans une ambiance unique, au sein d'équipes soudées où passion et partage sont les maîtres mots.

Description du profil:

Nous recherchons un-e Manager Opérationnel-le expérimenté-e avec 3 à 5 ans d'expérience en supervision sur plateau téléphonique ou centre d'appels. Tu maîtrises parfaitement les KPIs et indicateurs de performance (analyse quotidienne, hebdomadaire, mensuelle), les techniques de formation auprès de publics BtoC, ainsi que les procédures d'évaluation des performances. Tu es doté-e d'une excellente communication, d'une approche résolument orientée résultats, d'excellentes capacités organisationnelles et d'une forte orientation clients. Tu maîtrises l'environnement Service Client, les outils bureautiques, et tu t'intéresses à l'IA pour imaginer des cas d'usage gagnants en efficacité. Tes qualités relationnelles, ton esprit d'équipe et ton sens des coopérations internes/externes sont des atouts majeurs. Tu es quelqu'un de bienveillant, capable de motiver, d'inspirer et de développer les talents autour de toi, tout en restant exigeant-e sur la qualité et les résultats. Révèle toi dans l'aventure UCPA !