Gestionnaire de liaison clientèle - ordonnancement (H/F)

Envie de participer à un service public de première nécessité avec des enjeux écologiques et sanitaires forts ? Envie de missions variées et d'un quotidien toujours différent ?

Au cœur du Grand Paris, l'Etablissement public territorial Est Ensemble regroupe 9 villes de Seine-Saint-Denis et plus de 410 000 habitants. Forte de 1300 agent.e.s, Est Ensemble a créé une Régie publique de l'eau et de l'assainissement, sous la forme d'un établissement public industriel et commercial.

La Régie distribue annuellement plus de 25 Mm3 d'eau potable à plus de 45 000 abonnés et assure la collecte des eaux usées et des eaux pluviales ainsi que la gestion patrimoniale des réseaux d'eau potable et d'assainissement.

Missions principales

Sous l'autorité de la cheffe du service relation usager, le gestionnaire de liaison clientèle et ordonnancement assure l'interface opérationnelle entre les usagers, le service relation usager (SRU), les équipes d'exploitation et le service ordonnancement
Il veille à la bonne programmation des interventions, à la qualité des informations échangées entre les services, à la traçabilité des interventions dans les outils métiers et à la satisfaction des usagers

1. Participer à l'ordonnancement des interventions clientèle
   Réceptionner et qualifier les demandes nécessitant une intervention terrain
   Vérifier la complétude des informations transmises par le SRU
   Planifier les interventions en lien avec le service ordonnancement et les responsables d'exploitation
   Ajuster les plannings selon les urgences et contraintes opérationnelles
   Assurer le suivi des interventions jusqu'à leur clôture et veiller au respect des délais

2. Garantir la bonne circulation de l'information entre les services
   Faire le lien quotidien entre le SRU, les équipes terrain et le service ordonnancement
   Mettre à jour le tableau de suivi des demandes AEP
   Assurer le rôle de référent opérationnel du canal Teams SRU/Ordonnancement
   Centraliser et transmettre les informations utiles
   Identifier les dysfonctionnements et faciliter la résolution des situations complexes ou urgentes
   Participer aux réunions de coordination

3. Assurer la qualité et la traçabilité des interventions dans Waterp
   Vérifier la bonne création des demandes d'intervention
   Contrôler la complétude des comptes-rendus et l'intégration des rapports dans le système d'information
   Relancer les équipes en cas de données manquantes ou incomplètes
   Garantir la fiabilité des informations transmises
   Produire des tableaux de suivi et indicateurs de performance

4. Gérer les appels techniques et les situations d'urgence
   Assurer la réception des appels techniques entrants l'après-midi (13h30 - 17h)
   Qualifier le niveau d'urgence des demandes
   Mobiliser les équipes compétentes selon les procédures en vigueur
   Informer les usagers des suites données à leur demande

Assurer le suivi des situations sensibles jusqu'à leur résolution

1. Réaliser le suivi post-intervention et mesurer la satisfaction usager
   Contacter les usagers après certaines interventions
   Vérifier la bonne résolution du problème et recueillir leur niveau de satisfaction
   Identifier les dysfonctionnements ou réclamations persistantes
   Alimenter la démarche qualité et les indicateurs de satisfaction
   Contribuer à la mise en œuvre du programme Service Public +

2. Participer à l'amélioration continue de la qualité de service
   Identifier les causes de réitération ou de réclamation
   Proposer des actions d'amélioration des processus
   Participer aux projets d'évolution des outils métiers et des procédures
   Contribuer à l'amélioration des parcours usagers

Activités complémentaires
Appui au SRU lors des pics d'activité
Participation aux cellules de crise ou de gestion des incidents majeurs
Contribution à la production des reportings de la Direction de la Relation Usager et de la Qualité de Service