Responsable service clients

Je suis Maëlle, du cabinet de recrutement Lynx RH. Je recrute pour l'un de mes clients sur Toulouse, un Responsable service clients H/F, CDI - Temps Plein.

À propos de l'entreprise. Rejoignez un courtier en assurance innovant et en forte croissance, basé à Toulouse (plus de 20 collaborateurs). L'entreprise est une assurtech qui propose la souscription de mutuelle santé en ligne via un comparateur de mutuelles éthique. Le service client s'appuie sur des outils innovants et des agents IA. L'entreprise travaille avec de nombreuses compagnies d'assurance et mutuelles partenaires, chacune avec ses propres process.

Vos missions:
Pilotage et management d'équipe

• Organiser les plannings, répartir la charge d'appels entrants/sortants et fixer les objectifs individuels et collectifs,
• Définir et suivre les indicateurs clés du service (taux de décroché, productivité, qualité, taux de transformation commerciale sur les évolutions de garanties...),
• Analyser les résultats et produire un reporting régulier à la direction marketing,
• Identifier les irritants clients récurrents et proposer des actions correctives ou des évolutions de process,
• Contribuer à la définition de la stratégie de fidélisation et d'expérience client, en lien avec la direction marketing.

Gestion des évolutions de contrats, fidélisation et dynamique commerciale

• Transformer chaque échange en opportunité de fidéliser le client, en apportant le conseil adéquat (évolution des garanties, changement vers un contrat plus compétitif, prévention de la résiliation ou reconquête),
• Garantir la fiabilité et la rapidité du suivi administratif des dossiers,
• Former l'équipe aux bons réflexes commerciaux et à l'argumentaire adapté à chaque situation client.

Activité opérationnelle

• Réceptionner des appels entrants en renfort lors des pics de flux, et prendre en charge les dossiers complexes nécessitant une expertise ou une prise de décision,
• Tester de nouveaux discours et argumentaires

Votre profil:
Première expérience réussie en management d'équipe.
Bonne compréhension des produits d'assurance santé/mutuelle appréciée (ou forte motivation à monter rapidement en compétence sur ces sujets).
Aisance avec l'analyse de données et le pilotage d'indicateurs.

Vous savez fédérer une équipe autour d'objectifs communs.
Vous êtes à l'aise au téléphone, avec une bonne élocution et un vrai sens du service client.
Vous avez une appétence commerciale confirmée: vous savez identifier une opportunité, argumenter et conclure sans dénaturer la relation de confiance.
Vous savez transformer un constat opérationnel en action concrète.