directeur relation usagers qualité H/F - EC22309

directeur relation usagers qualité H/F - EC22309
Construire et piloter la stratégie de l'organisation mutualisée relative à la relation usagers:

Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation usagers à l'échelle de l'organisation mutualisée

Faire de la relation usagers une politique publique transversale et développer une culture commune de la qualité de service

Structurer et positionner la nouvelle direction auprès des services et accompagner son intégration d... rojets

Animer les démarches transversales associant élus, agents, directions et usagers

Piloter les démarches de qualité et de labellisation (Qualivilles, Services Publics +)

Définir les modalités et horaires d'accueil adaptés aux besoins des usagers

Organiser une offre d'accueil simple, lisible et accessible:

Piloter le Service Démarches et Accueil Centralisé

Faire de l'Hôtel de Ville une porte d'entrée privilégiée pour les démarches et informations de la Ville et de l'Agglomération

Harmoniser les fonctions d'accueil et définir les niveaux de service sur les différents canaux: physique, téléphonique et numérique

Développer un réseau des accueils et faire évoluer les pratiques vers davantage de conseil, d'accompagnement et d'orientation

Améliorer le parcours usager et développer une démarche « d'aller vers »

Intégrer progressivement de nouvelles démarches au sein du service et optimiser la répartition entre front-office et back-office

Piloter le traitement des sollicitations et des interventions:

Piloter le Service Solutions et Interventions et structurer le traitement des demandes des usagers, de leur réception à leur suivi

Superviser les activités liées au courrier, à l'accueil téléphonique et aux interventions sur l'espace public

Garantir la qualité et les délais de réponse aux usagers

Piloter le déploiement de la Gestion de la Relation Usagers (GRU) et assurer la cohérence des outils et pratiques

Contribuer à la simplification administrative et à la dématérialisation des démarches

Mesurer et améliorer la qualité du service rendu:

Mettre en place les outils de suivi, indicateurs, tableaux de bord et enquêtes de satisfaction

Exploiter les données issues des différents canaux de contact afin d'identifier les attentes, irritants et besoins des usagers

Suivre notamment les engagements de service tels que la « réponse garantie en 10 jours » et le « choc propreté en 48 heures »

Produire des analyses régulières pour les élus, la direction générale et les services, notamment à travers un baromètre annuel de satisfaction

Proposer et évaluer des actions d'amélioration continue, en faisant de la donnée usagers un outil d'aide à la décision publique