Directeur/trice Pôle Accompagnement, Support Clients et Formation (H/F)

Vous assurez le poste de Directeur/trice du Pôle Accompagnement, Support Clients et Formation pour piloter les équipes Chargé/es de comptes, Support Clients et Formation, basées au siège à St Martin du Vivier.
Véritable garant/e de l'expérience client, vous assurez la satisfaction, la fidélisation et le développement des comptes clients, en garantissant un haut niveau de qualité de service tout au long du cycle de vie client: avant-vente technique, déploiement des solutions de cybersécurité, support opérationnel et accompagnement stratégique.
Vos missions:
--> Pôle Chargé/es de Comptes Clients

1. Management et pilotage
   o Définir la stratégie du pôle et piloter sa performance
   o Encadrer, accompagner et développer les équipes
   o Structurer les processus et suivre les KPI (SLA, satisfaction client, taux de rétention, délais de déploiement)
2. Gestion et développement des comptes clients stratégiques
   o Être interlocuteur privilégié des clients clés (grands comptes, clients sensibles)
   o Assurer le suivi contractuel, le renouvellement et la montée en gamme (Upsell) en lien avec les équipes commerciales
   o Gérer les situations complexes, les escalades et les incidents majeurs
3. Déploiement et accompagnement des solutions
   o Superviser les projets de déploiement des solutions de cybersécurité
   o Garantir le respect des engagements contractuels et des exigences de sécurité
   o Coordonner les équipes internes et les partenaires
4. Qualité de service et amélioration continue
   o Garantir un support client de haut niveau (qualité, réactivité, expertise)
   o Piloter les processus d'escalade et les plans d'amélioration
   o Contribuer à l'évolution des offres et de l'expérience client
5. Collaboration transverse
   o Collaborer avec les équipes Commerciales, Produit, Techniques et R&D
   o Participer à la définition des offres et des parcours clients
   o Contribuer à la vision stratégique de l'entreprise
   --> Pôle Formation et Marketing
6. Pilotage stratégique
   o Définir la stratégie du pôle et piloter les plans d'actions, le budget et les indicateurs de performance
7. Ingénierie pédagogique et innovation
   o Concevoir et superviser les dispositifs de formation
   o Développer des solutions pédagogiques innovantes et des contenus digitaux
8. Management des équipes
   o Encadrer et développer les équipes pédagogiques, créatives et marketing
   o Coordonner les partenaires formation et prestataires
9. Qualité et amélioration continue
   o Garantir la conformité, la qualité des formations et l'optimisation des processus
   o Assurer le reporting et contribuer à l'amélioration continue

• PROFIL
  o Formation supérieure Bac+5 (école d'ingénieur, université ou équivalent)
  o Expérience confirmée de 10 ans minimum dans le pilotage d'activités, le management d'équipes et la gestion de projets, idéalement dans les secteurs de la cybersécurité, de l'IT ou de la formation
  o Bonne compréhension des enjeux de cybersécurité (SOC, MSSP, solutions de sécurité, conformité, etc.)
  o Maîtrise des processus de support et de delivery IT
  o Solide culture des indicateurs de performance (KPI), des SLA et de l'amélioration continue.
  o Maîtrise des outils CRM, de ticketing et de reporting
  o Expertise en ingénierie de formation et ingénierie pédagogique et conception de dispositifs de formation multimodaux
  o Bonne connaissance des outils digitaux de formation (LMS, outils auteurs, solutions e-learning), ainsi que de la conception de contenus multimédias; une expertise sur After Effects
  o Maîtrise des enjeux qualité et réglementaires de la formation professionnelle
• QUALITES
  o Leadership, excellentes compétences managériales et relationnelles
  o Vision stratégique et capacité à piloter le changement
  o Sens de l'organisation, rigueur et capacité à gérer les priorités...
• LE POSTE
  o Cadre au forfait jours
  o Salaire fixe à partirde 4 000 euros bruts / mois + primes
  o Prime de vacances
  o Mutuelle...