Responsable Expérience Client (H/F)

Rattaché(e) au Responsable Supply Chain, vous êtes garant(e) de la qualité de service délivrée à nos clients tout au long de leur parcours: de la commande à la livraison, jusqu'au service après-vente. Vous managez une équipe de 4 collaborateurs et impulsez une culture d'excellence opérationnelle orientée satisfaction client.

Missions principales:
Management & animation d'équipe

• Manager, animer et faire monter en compétences une équipe de 4 personnes: 2 assistants ADV, 1 assistant(e) logistique/expédition, 1 Chargée SAV & Consommateurs
• Organiser et coordonner les activités de l'équipe pour garantir la fluidité des opérations
• Fixer des objectifs individuels et collectifs et assurer le suivi des performances
  Pilotage de la relation client
• Être garant du taux de service client de l'entreprise
• Superviser le traitement des commandes (site internet, marketplaces, clients B2B)
• Veiller à la qualité et à la réactivité des réponses apportées aux demandes et réclamations
• Piloter le traitement des dossiers SAV: diagnostics, garanties, prises en charge
• S'assurer du respect des engagements de délais de livraison et de la satisfaction post-achat
  Supervision des opérations ADV et SAV
• Superviser le traitement des commandes (B2B, e-commerce, marketplaces) et en garantir la fiabilité
• Piloter le traitement des demandes clients et des réclamations
• Superviser les activités SAV (diagnostic, garanties, suivi des réparations) en lien avec les équipes techniques
• Garantir le respect des engagements clients en termes de délais et de qualité de service
  Coordination logistique & transport
• Superviser les opérations d'expédition et de transport
• Garantir la bonne gestion des priorités clients et le suivi des livraisons
• Piloter la gestion des retours et des litiges transporteurs
  Reporting & amélioration continue
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (taux de satisfaction, délais, réclamations...)
• Analyser les dysfonctionnements, proposer et déployer des plans d'amélioration
• Fiabiliser les processus et les outils (ERP, CRM, outils de ticketing)
• Assurer un reporting régulier auprès du Responsable Supply Chain

Coordination transverse

• Assurer l'interface avec les équipes production, qualité, bureau d'études, commerce et digital

• Contribuer à l'amélioration de l'expérience digitale client en lien avec le Responsable digital

• Exploiter les retours clients pour contribuer à l'amélioration des produits et services

• Formation Bac+3 à Bac+5 en commerce, gestion, logistique ou équivalent

• Expérience confirmée (5 ans minimum) en ADV, service client ou Supply Chain, avec une dimension managériale

• Une expérience dans un environnement industriel ou produits physiques est un atout

Compétences clés

• Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs
• Forte orientation client et culture de la satisfaction
• Vision transverse et capacité à piloter des interfaces multiples
• Maîtrise des processus ADV, logistiques et SAV
• Capacité d'analyse, de structuration et d'amélioration continue
• Aisance avec les outils ERP, CRM et outils de gestion de la relation client
• Rigueur, réactivité et gestion des priorités