Responsable Voix du Client et Qualité (H/F)

ENTREPRISE

Depuis 2005 Coyote trace sa route.
Alliance parfaite entre l'humain et la technologie, Coyote est aujourd'hui Leader européen des services d'aide à la conduite et l'un des plus gros agrégateurs de data sur les routes avec des solutions qui s'adressent aussi bien aux particuliers qu'aux entreprises.
A cette solution s'ajoutent le service le plus performant en Europe de tracking et de récupération de véhicules volés (Coyote Secure).
Avec une Communauté de 5 millions de membres en Europe, Coyote est une société française à taille humaine comptant 250 collaborateurs.
Nous rejoindre, c'est participer à une véritable dynamique d'entreprise et des projets d'envergure. Alors, si l'entraide, l'authenticité, l'expertise et l'agilité sont des valeurs qui vous guident au quotidien, n'hésitez pas à postuler !

Avantages:

• Tickets restaurants
• Plan d'épargne entreprise
• Remboursement des transports à 50%
• Mutuelle
• RTT

Au sein de la Direction des Opérations et de la Performance, et sous la responsabilité du Responsable du Service Relation Client, le Responsable Voix du Client et Qualité est garant de la cohérence et de la qualité d'expérience client, et du dispositif d'écoute de la Voix du Client permettant de les mesurer et de contribuer à la promotion de la culture client dans l'organisation.

A ce titre, vos missions principales seront les suivantes:
Centraliser la Voix du Client

• Participer à la définition de la stratégie de recueil de la Voix du Client et de la gestion de l'insatisfaction
• Assurer le déploiement de la stratégie Voix du Client (enquêtes client, études, motifs de contact, réclamations, parcours multi-canaux.)
• Définir, mettre en œuvre et suivre les indicateurs de mesure (performance, satisfaction, qualité), les tableaux de bord et les plans d'actions associés
• Organiser le traitement opérationnel des réclamations, des litiges et des campagnes sur l'ensemble des processus
• Mener des projets relatifs à la voix du client (Dispositif Close the Loop.)

Garantir une expérience client qualitative et cohérente

• Définir les parcours clients types en collaboration avec les différentes parties prenantes
• S'assurer de la mise en œuvre opérationnelle des Parcours Client: établir avec les métiers concernés les modes opératoires, les processus de qualité et de formation, mettre en place les outils et les actions adéquats pour en garantir la qualité
• Identifier et communiquer les actions correctives et d'amélioration continue
• Assurer le suivi des indicateurs associés

Piloter la qualité

• Déployer la stratégie Qualité défini avec son responsable hiérarchique
• Animer la démarche Qualité de l'Expérience Client et être force de proposition
• Définir et développer les référentiels, grilles d'évaluation et calibrages
• Analyser les résultats, les communiquer et construire des plans de progression

Management

• Assurer le management d'une équipe dédiée (encadrer, animer, accompagner la montée en compétence.) et favoriser les synergies

Issu(e) d'une formation supérieure Bac+3 à Bac+5 en management, relation client, expérience client, qualité, marketing ou gestion de projet, vous disposez d'une expérience significative dans le pilotage de l'expérience client, de la qualité de service ou de la Voix du Client, ainsi que d'une expérience en management.
Véritable moteur de l'amélioration continue, vous aimez analyser les parcours clients, transformer les données en plans d'actions concrets et fédérer les équipes autour d'une culture de la satisfaction client.
Vous maîtrisez les outils de pilotage, les indicateurs de performance (KPI) et la conduite de projets transverses.
Vous maîtrisez l'anglais à un niveau professionnel, vous permettant de communiquer avec aisance avec des interlocuteurs internationaux, à l'oral comme à l'écrit.
Doté(e) d'un excellent relationnel, d'un fort esprit d'analyse et de synthèse, vous faites preuve de leadership, d'organisation et de pragmatisme. Curieux(se), force de proposition et orienté(e) résultats, vous contribuez activement à faire évoluer l'expérience client et les pratiques de l'entreprise. Un niveau d'anglais professionnel est requis.

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Découvrez notre univers: https:www.welcometothejungle.co/companies/coyote-system. et nos supers locaux: https:www.youtube.com/watch?v=cmCPXntnaHM