Expert Fonctionnel ServiceNow CSM Pro (H/F)

Entreprise

Dans le cadre d'un programme stratégique de transformation de la relation client, nous recherchons un(e) Expert Fonctionnel ServiceNow CSM Pro pour accompagner le déploiement d'une nouvelle plateforme CRM basée sur ServiceNow CSM Pro.

Vous intégrerez une équipe projet intervenant sur un programme de modernisation visant à remplacer une solution CRM existante par ServiceNow CSM Pro, en privilégiant les fonctionnalités standards de la plateforme afin de garantir simplicité, maintenabilité et évolutivité.

Poste

Au sein de l'équipe projet, vous participerez activement à la phase de conception et de déploiement de la solution:

Analyse et conception fonctionnelle

• Préparer, animer et participer aux ateliers de conception métier.
• Recueillir, challenger et formaliser les besoins des utilisateurs.
• Identifier les convergences vers les standards ServiceNow et proposer les meilleures pratiques.
• Rédiger et valider les User Stories.
• Construire et prioriser le backlog produit.
• Participer à la gestion des cycles Agile.

Paramétrage et intégration

• Configurer la solution ServiceNow CSM Pro:
• objets métiers,
• champs,
• workflows,
• règles de validation,
• tableaux de bord et reporting.
• Paramétrer les parcours clients, fiches clients, règles de distribution et de routage.
• Participer à la configuration des flux entrants et sortants.
• Configurer les modules FAQ, base de connaissances et Chatbot.
• Contribuer au paramétrage des fonctionnalités Marketing.

Tests et déploiement

• Préparer et exécuter les campagnes de tests fonctionnels.
• Réaliser les vérifications d'aptitude au bon fonctionnement.
• Accompagner les phases de déploiement et de mise en production.
• Collaborer étroitement avec les équipes techniques et les intégrateurs.

Accompagnement au changement

• Former les équipes utilisatrices.
• Assurer le transfert de compétences vers le Centre de Compétences.
• Participer aux cérémonies Agile du projet.

Profil

Compétences indispensables

• Expertise fonctionnelle sur ServiceNow CSM Pro.
• Expérience confirmée sur la version Zurich.
• Maîtrise du paramétrage et de l'intégration de ServiceNow CSM Pro.
• Très bonne connaissance des processus CRM et de la relation client.
• Expérience dans la conception de solutions CRM incluant:
• FAQ,
• Chatbot,
• Marketing Automation.
• Maîtrise des méthodologies Agile (Scrum, backlog, User Stories).

Expérience

• Minimum 5 ans d'expérience sur des projets CRM d'envergure.
• Expérience significative sur des projets ServiceNow CSM Pro.
• Capacité à dialoguer avec les métiers et les équipes techniques.

Livrables attendus

• EPICs
• User Stories
• Cahiers de tests
• Procès-verbaux de Vérification d'Aptitude au Bon Fonctionnement (VABF)