AGENT DE RECOUVREMENT (H/F)
Finalité du poste:Chez Solocal, chaque client gagné représente une relation durable à protéger. Dans un environnement concurrentiel où la valeur se construit dans le temps, la fonction Rétention & Recouvrement joue un rôle clé dans la préservation du portefeuille client et la sécurisation du revenu récurrent.Le Responsable Rétention & Recouvrement assure un pilotage opérationnel exigeant, orienté résultats, avec un impact direct sur la satisfaction client, la lifetime value (LTV) et la maîtrise du churn. Il contribue activement à la solidité économique de l'entreprise en garantissant l'efficacité des actions de rétention et de recouvrement.Missions principales:Les missions principales rattachées au poste sont les suivantes. Celles-ci pourront être modifiées ou adaptées en fonction des besoins de l'entreprise et des stratégies mises en œuvre par la Direction.Rattaché à la Direction Client First, le Responsable Rétention & Recouvrement déploie et opérationnalise la stratégie de protection du portefeuille clients et du revenu à chaque étape clé du cycle de vie client (prévention, rétention, recouvrement amiable). Il manage les équipes recouvrement, coordonne les partenaires externes et anime en transverse les dispositifs de prévention et de rétention, dans une culture de performance mesurable et continue.Lutte contre le churn et optimisation de la valeur clientMettre en œuvre les dispositifs de prévention et de rétention définis par la DirectionAssurer leur efficacité opérationnelle au quotidienMaximiser la Lifetime Value (LTV) via des actions ciblées de réengagement et reconquêteDétecter et traiter les signaux faibles d'attritionPiloter et optimiser en continu les indicateurs clés: Taux de churn, Taux de rétention, Net Revenue Retention (NRR), taux de recouvrement, délais moyens de recouvrementManagement des équipes recouvrementEncadrer, animer et développer les compétences de l'équipe recouvrementStructurer les rituels de management (suivi individuel, points collectifs, pilotage d'activité)Piloter la performance individuelle et collectiveIntervenir en appui sur les dossiers complexes ou sensiblesAssurer une montée en compétences continue des collaborateursGestion des situations complexes et contentieuxGérer l'escalade des dossiers sensibles en lien avec la DirectionCoordonner les actions avec les partenaires contentieux externesGarantir un traitement conforme, rapide et qualitatif des dossiers à enjeux Animation transverse - Prévention & RétentionAnimer les activités sans lien hiérarchique direct (équipes commerciales, relation client, etc.)Décliner et diffuser les priorités, méthodes, discours et bonnes pratiquesGarantir la cohérence des actions sur l'ensemble du parcours clientAssurer une expérience client fluide et homogènePilotage des partenaires externesPiloter les prestataires de recouvrement externe et les cabinets contentieuxSuivre et challenger les engagements contractuels (SLA, performance)Coordonner le transfert des dossiers dans le respect des délais, de la conformité réglementaire, de la qualité de la relation clientAmélioration continue et intelligence opérationnelleTester et déployer de nouvelles approches: segmentation client, automatisation des relances, solutions basées sur l'IA (prédiction du churn, scoring)Produire des reportings et analyses régulièresFaire remonter les irritants terrain et insights à la DirectionContribuer à l'évolution des dispositifs et de la stratégie
Débutant accepté